Man muss wohl kein Leser eines E-Commerce Blogs sein, um eine Vorstellung zu haben, wer die DHL ist & was dieses Unternehmen macht. Die allermeisten werden bereits Erfahrungen mit ihrem Service gemacht haben.
Erklären lässt sich dies durch die Tatsache, dass die Zielgruppe der DHL sehr breit gefächert ist, da es in entwickelten Ländern wie Deutschland kaum einen Marktteilnehmer gibt, der nicht direkt oder indirekt auf Logistikdienstleistungen angewiesen ist. Dabei reicht die Spanne von Privatpersonen, die eine Brieffreundschaft führen, bis zu Großkonzernen wie Amazon, die jährlich Milliarden von Paketen versenden. Aber nicht nur E-Commerce Unternehmen sind auf Logistik angewiesen, auch Einzelhändler & Unternehmen, die ausschließlich B2B Geschäfte betreiben, sind auf effektiven & effizienten Warenverkehr angewiesen.
Die DHL ist international aktiv & bietet auch besondere Arten der Logistik, wie Luft- & Seefracht, an.
Geschäftsmodell & Einnahmequellen
Wie generiert die DHL nun Einnahmen? Am Hauptgeschäftsmodell hat sich seit der Anfangszeit der Deutschen Post wenig geändert: Das Unternehmen transportiert Briefe oder Pakete & erhält dafür ein Entgelt. Die DHL im speziellen bietet aber noch weitere Dientsleistungen wie die Transaktionsabwicklung mittels Sendung per Nachnahme, die Abwicklung von Retouren von Geschäftskunden, Durchführung von Dialogmarketingmaßnahmen, sowie Supply Chain Management, bei dem nahezu die gesamte Logistik eines Unternehmens übernommen wird (inkl. Steuerung, Lagerung & Optimierung des Prozesses).
Zusammenfassen lässt sich sagen, die DHL bietet Logistiklösungen an & verlangt dafür eine Gebühr bzw. Provision.
Entwicklung des Brief- & Paketmarktes
Wie in der obigen Grafik zu sehen ist, befindet sich der Paketmarkt & somit auch die Menge der transportierten Pakete in einem starken Aufwärtstrend. Allein in Deutschland stieg die Menge der Pakete innerhalb der Jahre von 2000 bist 2019 um mehr als 100% von ca. 1,7 Mrd. Paketen auf knapp 3,7 Mrd.
Hauptgrund für diese Entwicklung ist vermutlich der Aufstieg des E-Commerce Bereichs, sowie die kontinuierlich zunehmende Nutzung von Online Shopping.
Im deutschen Paketmarkt ist die DHL mit 57% (gemessen am Umsatz, Geschäftsjahr 2017/2018 Statista) Marktführer, gefolgt von Hermes (30%) & dpd (7%).
Kanalvorstellung
Im Folgenden wollen wir uns nun eine Übersicht über die Kanäle verschaffen, über die die Kunden mit der DHL interagieren können:
1. Die App
Die für Android & IOS kostenlos verfügbare App ist der jüngste Kanal, aber zugleich der, der den größten Funktionsumfang bietet. Die wohl wichtigste ist dabei die Sendungsverfolgung, in der über die Sendungsnummer der Status einer erwarteten Lieferung abgerufen werden kann. Dabei erfolgen Updates anhand von Zwischenschritten des Versandprozesses. Außerdem ist es möglich die Sendung auf der “Letzten Meile” live zu verfolgen & den Standort des Zustellfahrzeugs abzurufen.
Auch ist es möglich Pakete & Briefe zu frankieren, dabei wird in der App die Transaktion abgewickelt & anschießend kann das Versandetikett ausgedruckt werden. Seit Kurzem ist es zudem für Sendungen innerhalb Deutschlands möglich, Briefe mit der sogenannten “Mobilen Briefmarke” zu frankieren. Dabei erhält der Nutzer einen Code, der lediglich mit einem Stift auf den Brief geschrieben werden muss. Diese Möglichkeit ist für Kunden ohne eigenen Drucker besonders interessant, da dadurch der Gang zur Postfiliale entfällt.
Des Weiteren bietet die App einen interaktiven Portoberater, einen Standortfinder & eine Archivfunktion, in der ältere Sendungen nachvollzogen werden können. Ebenfalls integriert ist Packstation. Außerdem können Zusatzdienstleistungen, wie Transportversicherung, Rolle, Sperrgut, Nachnahme oder Alterssichtprüfung, gebucht werden.
2. Die Website
Der zweite Kanal ist die Website, die für Privatkunden denselben Funktionsumfang wie die App bieten. Zusätzlich gibt es hier noch einen Bereich für Geschäftskunden, sowie eine Sektion mit Unternehmensinformation.
3. Die Packstation
Der dritte Kanal ist der Paketshop, in dem Pakete versendet & empfangen werden können.
- Zum Aufgeben von Sendungen werden alle Services geboten, wie Beratung zum Porto, Erwerb von Paketen oder Briefumschlägen, sowie die Buchung von Services rund um die Sendung.
- Entweder der Empfänger konnte zu Hause nicht angetroffen werden & die Sendung wurde anschließend in einem Paketshop hinterlegt, oder der Kunde hat direkt den Paketshop als Zieladresse angegeben bzw. die Sendung später dorthin umgeleitet. Um diese dann in Empfang zu nehmen, muss lediglich der Personalausweis vorgelegt werden.
4. Der Paketshop
Der Paketshop bietet eine Alternative für die Abholung einer Sendung, für den Fall, dass sie nicht zu Hause angenommen werden kann. Die Ersteinrichtung gestaltet sich hier am umständlichsten. Der angehende Paketshop Nutzer muss sich zuerst per Handynummer & E-Mail registrieren & anschließend seine Identität mittels des PostIdent Service bestätigen. Daraufhin erhält er die “GoldCard” die zum Entsperren der Packstation benötigt wird. Um ein Paket an eine Packstaion liefern zu lassen, muss man diese Entweder intial als Zustelladresse angeben (zB. Bei einer Online Bestellung) oder später dorthin umleiten. Ist die Sendung hinterlegt worden, erhält man eine Benachritigungsmail, sowie eine 4 stellige TAN. Nun kann in einem zweistufigem Verifizierungsverfahren (TAN + GoldCard) das Schließfach mit der Sendung entsperrt werden.
5. Der DHL Bote bzw. das Zustellfahrzeug
Der letzte Kanal ist der DHL Bote bzw. Das Zustellfahrzeug. Nimmt man eine Sendung persönlich in Empfang, hat man zumeist die Möglichkeit frankierte Paket direkt zu übergeben & sich so den Weg zu einem Paketshop zu sparen. Es ist ebenfalls möglich einen Abholservice für eine Gebühr von 3€ zu buchen. Außerdem werden hier Updates über den Sendungsstatus gegeben, wenn zB. ein Paket bei einem Nachbar abgegeben wurde, hinterlegt der Bote eine physische Information & aktualisiert den Status der Sendung, so dass auf zwei Wegen recht unkompliziert ermittelt werden kann, bei wem man sein erwartetes Paket abholen kann. Außerdem können auch Transaktionen in Bar oder mit EC Karte abgewickelt werden, im Falle, dass etwas mit Zahlung per Nachnahme bestellet wurde.
Schnittstellen im weiteren Sinne
Um nun Austausch von Informationen zwischen diesen Kanälen zu ermöglichen & somit ein echtes Multi Channel Erlebnis bieten, benötigt es Schnittstellen bzw. eindeutige Identifikationsattribute.
Die wohl älteste Methode ist die Frankierung mittels Adresse & Briefmarke auf der Sendung. Hierbei wird die Zieladresse, meistens auch die des Absenders & Bestätigung der Transaktion übermittelt. Es handelt sich dabei um die einfachste & datenärmste Methode, mit der man die Kerndienstleistung des Unternehmens in Anspruch nehmen kann. Allerdings besteht hier auch noch kein Potential für Multi Channel Anwendungen.
Mehr Potential bietet die Sendungsnummer, die gerade im Bereich des Online Shoppings sehr häufig genutzt wird. Sie dient zur eindeutigen Identifikation eines Paketes & wird in der Zahlenform, sowie als Barcode auf das Sendungsetikett gedruckt. Während des Versandprozesses wird der Code bei Paketbewegungen gescannt. Wer die Sendungsnummer kennt, kann diese auf der Website oder in der App eingeben & so den aktuellen Status abrufen.
Als registrierter Nutzer erhält man zudem eine Postnummer, welche als ID zur Bestimmung eines Kunden dient. Diese steht im Zentrum des Kundenkontos, in dem die meisten Informationen zusammenlaufen. So werden vergangene & erwartete Sendungen, Zahlungsinformationen & Adressen (diese umfassen auch die präferierten Paketshops & Packstationen) hinterlegt.
Eine beispielhafte Customer Journey
Ein Kunde bestellt mehrere Fashion Artikel online & erhält die Bestätigungsmail mit der Sendungsnummer. Danach öffnet er die App, in der er mit seinem Kundenkonto eingeloggt ist & hinterlegt dort die Sendung zur Nachverfolgung. Wenn ein Zustellzeitfenster bekannt ist, erhält er eine Push Benachrichtigung auf sein Smartphone & stellt fest, dass er die Sendung nicht persönlich in Empfang nehmen kann. Da er keine Lust hat im Paketshop anzustehen, leitet er die Sendung in der App zu einer Packstation um, die auf seinem Arbeitsweg liegt. Nachdem diese dort hinterlegt wurde, kann sie nun ganz einfach abholen, indem er seine Kundenkarte vorhält & mittels seines Smartphones die 2 Faktoren Authentifizierung bestätigt.
Quellen:
https://www.dhl.com/de-de/home/unsere-unternehmensbereiche/lieferkette.html
https://pixabay.com/de/photos/dhl-fracht-fluggesellschaft-2882823/