In der heutigen Zeit nimmt der Onlinehandel immer mehr an Bedeutung zu und ist für viele Menschen nicht mehr wegzudenken. Dazu gehört auch das elektronische Zahlungssystem (E-Payment). Der Begriff E-Payment ist eine Zahlungsmethode im E-Commerce, um Transaktionen sicherer, einfacher und vor allem schneller abwickeln zu können. Rechnungen die man im Voraus begleichen soll oder klassische Überweisungen, sind von gestern.
PayPal ist einer der Zahlungsdienstleister, der Onlinezahlungen anbietet und in Deutschland am stärksten vertreten ist. Im Jahr 2019 verbuchte der Stationäre Handel einen Anstieg von 1,2% während der Onlinehandel 2019 ganze 9,1% Wachstum generieren konnte[1]. Daraus lässt sich schließen, dass der Trend immer mehr zum Onlinehandel übergeht.
Verteilung der Marktanteile von Zahlungsverfahren im Online-Handel
Quelle: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/224827/umfrage/marktanteile-von-zahlungsverfahren-beim-online-handel/
Denn immer mehr Menschen kaufen ihre Lebensmittel, Klamotten etc. online ein. Der Vorteil darin, man spart viel Zeit und es ist bequemer von zu Hause aus seine Sachen einzukaufen. Dennoch hört man, dass einige Menschen schlechte Erfahrungen im Umgang mit Onlinehandel gemacht haben. Einige berichten davon, dass ihre Ware nie ankam und sie den Verkäufer nicht von einer Rückzahlung oder einer erneuten Sendung überzeugen konnten. Dafür bietet PayPal ihren Kunden einen Käuferschutz an. Allerdings kommt es immer wieder vor, dass Kunden diesen nicht erhalten.
Problemstellung
Die Kunden sind genervt davon, dass PayPal mit einem Rundumschutz wirbt. Demnach können die Kunden in vielen Fällen nicht nachvollziehen, warum sie keinen Käuferschutz erhalten haben. Genau deshalb hat sich für uns die Frage ergeben: welche Lücken gibt es im PayPal Käuferschutz, wie sind sie verteilt und wie entstehen sie.
Der Finanzgigant PayPal
Das Unternehmen PayPal hat seinen Ursprung in der Fusion von X.com und Confinity. Anschließend wurde es quasi direkt nach seiner Entstehung von eBay für 1,5 Milliarden US Dollar übernommen. Während PayPals Zeit unter eBay wurde dies durch viele gezielte Marketingmaßnahmen, wie z.B. der verpflichtenden Integration als Zahlungsoption auf dem eBay Marktplatz, gefördert. Wie zuvor bereits erwähnt, stieg das Unternehmen so an die Spitze der Online-Zahlungsdienstleister.
Ein wichtiger Bestandteil und damals USP (Unique Selling Point) PayPals ist der Käuferschutz. Hierbei handelt es sich um eine Art Versicherung, dass der Käufer bei nicht erhaltener Ware oder stark von ihrer Beschreibung abweichender Ware, nicht auf den Kosten sitzen bleibt. Die Richtlinien, die der Anbieter für diesen Service vorgibt, enthalten neben vielen Ausnahmen und Bedingungen, einen Satz der ganz deutlich klarstellt, dass es sich hierbei um eine Kulanzleistung handelt: “Die Entscheidung über den Antrag auf PayPal-Käuferschutz ist endgültig. Der Rechtsweg gegenüber PayPal wegen dieser Entscheidung ist ausgeschlossen.”[2]
Nachdem eBay im Jahre 2015 verkündete, dass sich die Unternehmen wieder trennen und im Jahre 2020 die Zusammenarbeit der Unternehmen endet, stehen bei PayPal nun also große Änderungen bevor, da somit auch die PayPal Integration auf eBay endet.[3]
Unsere Untersuchungsmethoden
Um unsere Forschungsziele zu untersuchen, haben wir uns für die Nutzung von Leserkommentaren als Datenquelle entschieden. Da bisher wenig Flächendeckende Forschung zu den Lücken im Käuferschutz geschehen ist und bestehende Webartikel sich bisher eher mit besonders offensichtlichen Betrugsfällen beschäftigten, haben wir uns sowohl für eine qualitative als auch eine quantitative Analyse von Leserkommentaren entschieden. Ziel war es mit der quantitativen Analyse eine Übersicht über die Verteilung der Lücken zu gewinnen. Aufgeteilt wurde hier in systematische Lücken, also grundlegende Probleme in den AGBs des Käuferschutzes, und Betrugslücken aufgeteilt. Es wurde außerdem zwischen B2C und C2C Geschäftsbeziehungen unterschieden.
Um über die Entstehung dieser Lücken Klarheit zu gewinnen, reichte die quantitative Analyse nicht aus. Daher haben wir uns anschließend einige Beispiele im Detail angesehen. Aus den Beschreibungen der Käufer und den Antworten anderer Leser darauf wurde so ein Einblick in die Herkunft dieser Probleme gewonnen. Die verwendete Kommentare wurden abhängig von ihrer Ausführlichkeit ausgewählt.
Die Forschungsergebnisse
Bei unserer quantitativen Analyse, welche alle Leserkommentare die unter einem Artikel über PayPal auf der Webseite der IT-Recht Kanzlei München in den Jahren 2019 und 2020 verfasst wurden (ca. 250), ergab folgendes:
Zu den Ergebnissen muss zuerst angemerkt werden, dass viele Kommentare sich als unbrauchbar erwiesen, da diese entweder nicht zum Thema passen oder nicht genügend Inhalt für eine Identifikation und Einordnung enthalten. Als Ergebnisse ziehen wir aus dieser Analyse, dass systematische Lücken signifikant häufiger im B2C vorkommen. Betrugslücken erwiesen sich als weniger häufig und waren deutlich seltener einer genauen Geschäftsbeziehung zuzuordnen. Sie machte außerdem deutlich, dass das laut PayPal unlängst gelöste Problem der nicht autorisierten über die PayPal “Google Pay” Verknüpfung immer vorkommt (siehe nicht zuordnungsfähige Fälle von Betrugsfällen). Darüber hinaus offenbarte sich, dass das Unternehmen besonders in seiner Kommunikation, laut Kunden, Verbesserungsbedarf aufweist. Wartezeiten sowohl im E-Mail als auch im telefonischen Support werden als deutlich zu lang beschrieben. Außerdem wurde auch die qualität des Supports bemängelt, falls man es einmal geschafft hat mit diesem in Kontakt zu treten.
In der qualitativen Analyse stellte sich ebenfalls heraus, dass systematische Lücken öfter mit B2C Geschäftsbeziehungen in Zusammenhang stehen. Im Gegensatz zur quantitativen Analyse wurde hier jedoch ein definitiver Zusammenhang mit C2C Geschäftsbeziehungen vermutet. Dies identifizierten wir trotz fehlender Informationen zum Verkäufer, welches in vielen Leserkommentaren der Fall war, am starken Privatperson zu Privatperson Charakter der beschriebenen Transaktionen. Beispielsweise der Verkauf eines gebrauchten Mobiltelefons oder Sneakers an eine Privatperson.
Solche Betrugsfälle, von denen auch schon oft in den Medien berichtet wurde, enthalten oft ein gewisses Maß an Eigenverschulden, da sich Betrüger oft das Vertrauen der Käufer zunutze machen, damit dieser einen Verstoß gegen die PayPal ABGs durchführt und somit seinen Käuferschutz verliert.
Die spezifischen Lücken durch welche Käufer immer wieder ihren Schutz verlieren sind wie folgt:
Systematisch
Anfallen von Rücksendungskosten die den eigentlichen Warenwert übersteigen
Falls ein Artikel nicht wie beschrieben beim Käufer ankommt, weil er z.B. unerwartet defekt ist, muss der Käufer laut ABGs diesen auf eigene Kosten zum Verkäufer zurücksenden. Bei Käufen aus dem Ausland kann dies sehr schnell den eigentlichen Warenwert übersteigen.
Käuferschutzanträge werden kommentarlos abgelehnt
Da es sich beim Käuferschutz wie zuvor bereits beschrieben um eine Kulanzleistung handelt, lehnt das Unternehmen öfters Anträge ab, ohne seine Begründung dazu offenzulegen. Auch wenn diese Begründung vollkommen richtig sein kann, erzeugt dies nichtsdestotrotz Frust bei den Käufern, die die Entscheidung nicht nachvollziehen können.
Betrug
Verfallen des Käuferschutzes durch die Nutzung der “Friends & Family” Zahlungsoption
Der Käufer lässt sich hier vom Verkäufer überzeugen, dass er die “Friends & Family” Option verwenden soll. Meist wird hierfür der Vorwand “Es werden somit Transaktionsgebühren gespart” verwendet. Laut ABGs ist diese Option aber wirklich nur für Personen, denen man absolut vertraut und ein Käuferschutz also nicht nötig.
Kreditkartenbetrug durch die Verknüpfung von Paypal mit “Google Pay”
Verknüpft man sein PayPal Konto mit dem Zahlungsdienst “Google Pay” wird dafür eine virtuelle Kreditkarte generiert. Diese ist nicht mit den nötigen Sicherheitsmaßnahmen versehen und Betrüger nutzen die “Brute Force” Methode um gültige Kreditkartennummern zu erhalten. Mit diesen können sie dann auf Kosten anderer im Internet einkaufen.
Fazit
Zusammenfassend aus der quantitativen Analyse der Leserkommentaren kann man sagen, dass eine hohe Anzahl an negativen Erfahrungswerten, die die Kunden an PayPal haben, zustande gekommen sind. Demzufolge verliert PayPal immer mehr das Vertrauen der Kunden.
Ein weiterer Kritikpunkt waren die Kommunikationswege zwischen PayPal und den Kunden. Es kommt zu sehr langen Warteschlange und schnelle Abwimmeln der Kunden führen zu Frustration, die auch anhand der Leserkommentaren stark vertreten sind. Daher sollte das Unternehmen seine Kommunikationswege optimieren, um eine positivere Resonanz zu bekommen.
Die Auswirkungen für die Kunden ist für PayPal nicht von hoher Bedeutung, solange sie sich über ihre AGBs schützen können. PayPal wirbt mit den eigenen sicheren Schutzrichtlinien, die jedoch bei den Kunden falsche Erwartungen wecken und somit zu Frustration führen.
Im Rahmen unserer Seminararbeit haben viele Erkenntnisse gewinnen können. Die Lücken im PayPal Käuferschutz sind klar existent, auch wenn sie nicht ganz so gelagert sind, wie wir es erwartet hatten. Auch für uns war es sehr überraschend, dass so ein großes Unternehmen wir PayPal solche Probleme im Bereich der Kommunikation und Kundenbetreuung hat. Man erwartet ja, dass sie als fester Bestandteil eBays über die erforderlichen Kompetenzen und Kapazitäten eines Customer Supports verfügen.
Quellen:
Abbildung 1: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/224827/umfrage/marktanteile-von-zahlungsverfahren-beimonline-handel/
Abbildung 2: Screenshot der Paypal Käuferschutzrichtlinien
Abbildung 3: Eigenes Bild
[1]Vgl. https://www.welt.de/wirtschaft/webwelt/article198720701/Kaeuferschutz-Das-sind-die-Luecken-bei-PayPal-Amazon-Pay-Co.html [2]Zitat: PayPal-Käuferschutzrichtlinie : https://www.paypal.com/de/webapps/mpp/ua/buyerprotection-full [3] Vgl. Vgl. https://www.heise.de/newsticker/meldung/Abloesung-von-Paypal-eBay-beginnt-mit-Umstellung-derBezahlabwicklung-4511970.html