Um konkurrenzfähig zu sein, werden Online Shops stetig aktualisiert und weiter entwickelt. Das startet bei einer optimal gestalteten Landingpage, über perfekte Produktfotos, bis hin zu einem einfach bedienbaren Check Out. Aber die Online-Bestellung endet aus Kundensicht nicht mit dem Klicken auf den Bestellbutton. Ab dann beginnt der Versandprozess und damit das Warten auf das Paket. Der Kunde empfindet dieses als Einheit, die die gesamte Customer Journey von der Suche im Online Shop bis hin zum Erhalt des Paketes umfasst. Aber
Entwicklung und aktuelle Lage
Mit dem Anstieg des E-Commerce steigt auch die Zahl der versendeten Pakete und die Herausforderungen an die Logistik. 2,3 Milliarden Pakete wurden 2015 in Deutschland verschickt. Im Jahr 2025 wird sich diese Zahl vermutlich verdoppelt haben. In Deutschland wird der Markt im Bereich B2C von fünf Logistik Anbietern beherrscht: DHL, Hermes, DPD, GLS und UPS. Durch das schnelle Wachstum des Online Handels und den damit hohen Erwartungen der Kunden, mussten auch die Logistikdienstleister stetig an ihrem Angebot arbeiten und dieses optimieren.
Zurzeit werden dadurch bereits über 90% der Pakete innerhalb von zwei Tagen ausgeliefert. [1] Obwohl bereits über 30% der Kunden eine Versandkosten Flatrate haben [2] oder daran interessiert sind, bieten nur wenige Online Shops bisher diesen Service an. Für einen jährlichen Beitrag von 69 Euro bietet Amazon ein Prime Abo an. Hiermit werden viele Produkte gratis versandt. Gegen einen Aufpreis von 6,99 Euro liefert Prime Now in München und Berlin innerhalb von zwei Stunden. Bei Otto werden für die Standardlieferung von Paketen Versandkosten von 5,95 Euro fällig. Völlig kostenfrei liefert Zalando. Nur für eine Expresslieferung fallen 5,90 Euro an.
Auch der umweltfreundliche Versand ist den Kunden wichtig. Die Hälfte der Kunden erwartet zwar einen klimaschonenden Versand, ist aber nicht bereit dafür zu zahlen. [3] Die Logistikunternehmen arbeiten an verschiedenen Lösungen, z.B. das Ausliefern mit Elektroautos oder per Lastenfahrrädern.
Kundenanforderungen
Die wichtigsten Anforderungen an den Lieferprozess sind Zuverlässigkeit und Schnelligkeit. [4] Werden diese nicht erfüllt, wechseln die Kunden nicht nur den Logistikdienstleister, sondern die Hälfte der Kunden bestellt bei Unzufriedenheit während der Lieferung sogar nicht mehr in dem vorher gewählten Online Shop. [5] Die Logistik spielt im E-Commerce daher eine große Rolle. Nur durch eine gute Zusammenarbeit zwischen Online Shop und Logistik entsteht Kundenzufriedenheit beim Online Shopping. Der Versandprozess trägt dazu bei, die gesamte Customer Journey positiv für den Kunden zu gestalten. Nur so entsteht ein optimales und einheitliches Kauferlebnis für den Kunden.
Online Shops können einen guten Versandprozess als Differenzierungsmerkmal gegenüber Mitbewerbern nutzen. Zusätzlich führt eine hohe Zufriedenheit beim Versand auch zu einer verbesserten Kundenbindung. [6]
Lieferprozess aus Kundensicht
Aus der Sicht der Kunden besteht der Lieferprozess aus vier Phasen
- Versandoptionen auswählen
- Warten auf Paket und Sendungsverfolgung
- Erhalten des Paketes
- Retoure abgeben
Der Liefervorgang startet schon im Online Shop. Hier kann der Kunde die Lieferadresse angeben, aber auch die Auswahl des Zeitpunktes der Lieferung ist eine häufig gewünschte Kundenanforderung. [7]
Bisher bieten nur wenige Online Shops eine Auswahl eines bestimmten Liefertages an, obwohl sich dieses viele Kunden wünschen. [8] Am häufigsten entscheiden die Kunden sich für eine Lieferung nach Hause. An zweiter Stelle folgt die Auslieferung an die Arbeitsstelle. [9] Auch Packstationen werden gerne gewählt, da diese rund um die Uhr erreichbar sind. [10]
Ist die Bestellung im Online Shop getätigt, erwarten fast 90% der Kunden eine Versandbestätigung mit einem Link zur Sendungsverfolgung. [11] Die Versandbestätigung wird von den Online Shops sehr unterschiedlich realisiert. In einigen E-Mails wird nur kurz auf den Versand verwiesen, in den meisten wird der Kunde allerdings umfassend über Status der Sendung und den weiteren Ablauf informiert. Optimal sind Versandbestätigungen, die im Design des Online Shops gestaltet sind und dem Kunden die Möglichkeit geben, zurück in sein Kundenkonto zu gelangen.
Der wichtigste Bestandteil ist aber ein funktionierender Trackinglink, allerdings nutzen dies nicht alle Händler. 35% geben dem Kunden keine Möglichkeit zur Sendungsverfolgung, sondern erstellen lediglich einen Adressaufkleber für das Paket. [12]
Die genaue Verfolgung des Paketes ist aber ein wichtiger Wunsch der Kunden. Zweidrittel der Kunden nutzen den Link in der Versandbestätigung, um den Sendungsstatus zu verfolgen. [13] Die Kunden würden gerne zeitgenau über die Lieferung informiert werden, allerdings wird ein GPS Tracking nur bei DPD angeboten. Unabhängige Trackingportale und Apps werden bisher nur wenig genutzt.
Die Möglichkeit, noch während des Versands die Adresse, den Ablageort oder die Lieferzeit ändern zu können, empfinden die Hälfte der Online Shopper als wichtiges bis sehr wichtiges Kriterium. [14] Diesen Wunsch der Kunden erfüllen auch alle Logistikdienstleister, allerdings mit unterschiedlichen Optionen.
Ein unterschiedliches Vorgehen der Dienstleister besteht auch bei den weiteren Zustellversuchen. Hier schwankt die Anzahl der Versuche zwischen zwei– und viermal. Viele Online Shopper wünschen sich bereits in der Bestellung einen Ort für eine erneute Zustellung festzulegen zu können. [15]
Der letzte Schritt im Versandprozess ist die Zustellung. Hierbei ist es vielen Kunden wichtig, dass der Fahrer ein seriöses und freundliches Auftreten hat. [16] Die meisten Beschwerden in diesem Bereich sind allerdings darauf zurückzuführen, dass der Paketbote nicht klingelt, sondern nur eine Benachrichtigung in den Briefkasten wirft. [17]
Erkenntnisse
Abschließend lässt sich feststellen, dass im ersten Teil des Versandprozesses ein enges Zusammenarbeiten zwischen Online Shop und Logistikdienstleister der wichtigste Punkt ist, damit der Kunde den Kaufprozess als eine einheitliche und zufriedenstellende Customer Journey empfindet.
Die gewünschte schnelle und termintreue Lieferung wird bereits von allen Logistikunternehmen umgesetzt und wird vom Kunden daher als Standard vorausgesetzt.
Dem Kunden sollte aber auch in allen Schritten des Versands die Möglichkeit gegeben werden, selber eingreifen zu können. Dadurch kann der Lieferprozess individuell auf den jeweiligen Kunden angepasst werden. Das beginnt bei der Auswahl des Dienstleisters und der genauen Auswahlmöglichkeit von Lieferort und Zeit.
Ebenso möchte der Kunde selbst entscheiden, auf welchem Wege und wie oft er über Versand Updates informiert werden möchte. Im letzten Schritt des Versandprozesses wird vor allem Freundlichkeit und Zuverlässigkeit des Fahrers gewünscht. Da gerade beim der Auslieferung viele Beschwerden auftreten, ist dies ein wichtiger Punkt zur Optimierung.
Zukunftsaussichten
Um den Versandprozess für den Kunden in Zukunft noch optimaler zu gestalten, gibt es verschiedene Ansätze. Amazon bietet seit Sommer 2016 eigene Paketstationen unter dem Namen Amazon Locker an. Neben der einfachen Abholung sollen die Kunden hier auch in Zukunft die Möglichkeit haben, Waren sofort abholen zu können. Diese Same Moment Delivery soll durch ein Lager in der Station umgesetzt werden. Durch datenbasierte Vorhersagen stellt Amazon fest, welche Produkte in naher Zukunft vom Kunden gebraucht werden könnten und lagert diese in der Station ein. Dem Kunden wird dann beim Kauf angeboten, sein Produkt sofort abholen zu können. [18]
Auch die Lieferung durch Roboter ist in der Testphase. Hermes testete bereits im August 2016 die Lieferung durch Paketroboter in Hamburg. In den Stadtteilen Ottensen, Volksdorf und Grindel werden Testkunden mit Hilfe der rollenden Zusteller beliefert. Zur Sicherheit wird der Roboter ständig von einem Mitarbeiter online überwacht. Bei Ankunft an der Haustür wird der Kunde über eine SMS benachrichtigt und kann den Roboter mittels eines individuellen Links öffnen. [19] Die Tests sind positiv verlaufen und ab 2018 sollen in fünf bis zehn Städten in Deutschland Roboter Pakete ausliefern. [20]
Den Kofferraum als Packstation testet DHL in Zusammenarbeit mit Smart und dem Car Sharing Anbieter Car2Go. Die ersten Tests hierfür starteten im Herbst 2016 in Köln, Bonn und Berlin. Die Paketboten erhalten eine TAN auf ein Smartphone und können damit den Kofferraum öffnen. Dann können sie das Paket zustellen oder eine Retoure aus dem Kofferraum mitnehmen. [21]
Der Begriff Sharing Economy hält auch in die Logistik Einzug. Forscher entwickeln ein Konzept, um Parkhäuser nachts als Umschlagplatz zu nutzen. Somit können die nachts oft leerstehenden Gebäude optimal genutzt werden. [22]
An diesen Zukunftsaussichten und auch an der Zustellung mittels Drohnen wird bereits gearbeitet. Weitere Ideen für die Zukunft des Versandes sind 3D Drucker in den Lieferfahrzeugen oder schwebende Lager über den Städten, z.B. Zeppeline.
Quellen:
[1] parcelLab (2016) „Checkliste für Versandhändler 2017“ https://parcellab.app.box.com (Abruf 18.03.2017), S.3-4 [2] Ibi research (2014) „Erfolgsfaktor Versandabwicklung – Die Bedeutung der Versandabwicklung im Online-Handel“, Regensburg, S.31 [3] Internet World Messe (2015) „Kennzahlen im Online-Versand 2015: Status Quo und Zukunft“ http://www.presseportal.de/pm/107468/3202874 (Abruf 16.05.2017) [4] DHL (2016a) „Der richtige Tag, die richtige Zeit“, Bonn, S.3 [5] DHL (2016b) „Bei der Bestellung gewählt – punktgenau geliefert“, Bonn, S.3 [6] Meta Pack (2016) “Delivering Consumer Choice: 2016 State of eCommerce Delivery”, S.13 [7] DHL (2016a) „Der richtige Tag, die richtige Zeit“, Bonn, S.4 [8] Ibi research (2017) „ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016 – Die Realität des deutschen E-Commerce“, Regensburg, S.25 [9] Ibi research (2014) „Erfolgsfaktor Versandabwicklung – Die Bedeutung der Versandabwicklung im Online-Handel“, Regensburg, S.20 [10] DHL (2016c) „Freie Wahl für den Kunden“, Bonn, S.4 [11] DHL (2015) „CUSTOMER JOURNEY – Von der Bestellung bis zum Paketempfang“ https://www.dhl.de/de/geschaeftskunden/paket/e-commerce.html?cid=c_dhl__D20A_87165_1508_dq9zn (Abruf 15.04.2017), S.4 [12] Stahl, Ernst u.a. (2015) „E-Commerce-Leitfaden – noch erfolgreicher im elektronischen Handel“, 3., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage, Regensburg: Universitätsverlag Regensburg GmbH, S.323 [13] Ibi research (2014) „Erfolgsfaktor Versandabwicklung – Die Bedeutung der Versandabwicklung im Online-Handel“, Regensburg, S.34 [14] Ibi research (2017) „ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016 – Die Realität des deutschen E-Commerce“, Regensburg, S.20 [15] ECC Köln (2015) „ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der letzten Meile“, Köln, S.27 [16] Stahl, Ernst u.a. (2015) „E-Commerce-Leitfaden – noch erfolgreicher im elektronischen Handel“, 3., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage, Regensburg: Universitätsverlag Regensburg GmbH, S.19 [17] Verbraucherzentrale (2016) “Zusteller klingelt nicht und wirft auch keine Benachrichtigungskarte ein“ https://www.verbraucherzentrale.de/zusteller-klingelt-nicht-und-wirft-auch-keine-benachrichtigungskarte-ein (Abruf 15.04.2017) [18] Hofmann, Alexander (2016) „Was will Amazon?“, in: Internet World Business, 21, S. 42 [19] Fröhlich, Christiane (2016) „Der Roboter bringt`s“, in: Internet World Business, 17, S. 30 [20] Nicolai, Birger (2017) „Hermes kündigt Roboterzustellung in der Stadt an“ https://www.welt.de/wirtschaft/article162433959/Hermes-kuendigt-Roboterzustellung-in-der-Stadt-an.html (Abruf 13.09.2017) [21] Zimmer, Daniela (2016) „DHL liefert in Smart-Kofferräume“, in: Internet World Business, 16, S. 4 [22] Internet World (2017) „Zalando testet Standort-basierte Paketzustellung“ http://www.internetworld.de/e-commerce/zalando/zalando-testet-standort-basierte-paketzustellung-1216064.html (Abruf 22.04.2017), S.9Autoren
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Verena Graule |
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Katja Held |
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