Wie gut ist die Multi-Channel Strategie von Connox?

Connox: Innovatives Multi-Channel-Retailing für modernes Wohnen 

Abb. https://www.connox.de  

Heutzutage in einer dynamischen Einzelhandelslandschaft stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Kunden über möglichst viele Kanäle zu erreichen und ein gutes Einkaufserlebnis zu schaffen. Connox ist ein Online-Shop welcher sich auf den Verkauf von Designermöbel und Wohnaccessoires fokussiert. Der Erfolg des Unternehmens basiert auf einer gelungenen Integration von verschiedenen Online-Kanälen, sowie der konsequenten Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden. 

Connox: Ein Vorbild für Multi-Channel Strategien? 

1. Online-Shop als Kernstück: Der Online-Shop von Connox bietet eine benutzerfreundliche Plattform mit gut beschriebenen Produktinformationen, hochauflösenden Bildern und personalisierten Empfehlungen anhand des Kaufverhaltens. 
   
2. Mobile Shopping: Mit einer optimierten mobilen Website, stellt Connox sicher, dass Kunden auch unterwegs bequem einkaufen können.  
   
3. Social Media und Content Marketing: Über Plattformen wie Instagram und Pinterest erreicht Connox seine “Designer-Orientierte” Zielgruppe. Inspirierende Posts, Einrichtungs-Tipps, Kundenstories und ein eigener Blog sorgen für hohe Interaktion und Markentreue.
   
4. Offline-Erlebnisse: Auch wenn das Unternehmen zentral auf den Online-Verkauf der Produkte setzt, gibt es einen Outlet-Store, wo jedoch nur vereinzelte Produkte verkauft werden.
   
5. Guter Kundenservice: Ein zentraler Aspekt des Erfolgs ist der nahtlose Kundenservice. Connox bietet einen Kundenservice über verschiedene Kanäle, wie E-Mail, Live Chat und Telefonischen Service, und setzt dabei auf schnelle und kompetente Beratung.

Beispiele für Multi-Channel Ansätze bei Connox: 

1. Personalisierte Produktempfehlungen: Anhand von Kundendaten werden Einkaufsgewohnheiten analysiert und individuelle Vorschläge angeboten. 
   
2. Pop-Up Store: Auch wenn es über den Pop-Up Store nicht allzu viele Informationen gibt, werden in diesen saisonalen Kollektionen gezeigt, welche dem Kunden den physischen Kontakt zu den Produkten ermöglicht. Der Ausbau dieses Ansatzes, könnte viele Kunden motivieren sich die Produkte genauer anzuschauen, da vor allem bei hochpreisigen Designer Einrichtungen ein physischer Kontakt zum Kauf beiträgt. 
   
3. Events: Diese werden aktuell vor allem im Rahmen von Veröffentlichungen ausgetragen. Sei es ein neues Blogbeitrag, über neue saisonale Produkte, welche nach release rabattiert sind, oder Designtipps welche dem Kunden das Produkt praxisnah näher zeigen.  
   
4. Social-Media und Blog: Connox nutzt Social-Media Plattformen wie Instagram und Pinterest sowie den Blog und zusätzliche Designtipps. Inhalte wie Einrichtungstipps und exklusive Einblicke in neue Kollektionen tragen dazu bei, die Markenbindung zu stärken und neue Kunden zu gewinnen. Der Blog bietet zusätzlich praxisorientierte Vorschläge, wie ein Raum beispielsweise gestaltet werden könnte. Die Verbindung zwischen den verschiedenen Plattformen wird gestaltet, indem bei einem Post auf Instagram direkt auf die Designtipps und die Shop Seite verwiesen wird. 
   

Abb. https://www.connox.de/blog.html 

Marktumfeld 
Die Branche von Connox, welche Möbel und Wohnaccessoires umfasst, erlebt einen digitalen Wandel. Während der stationäre Einzelhandel traditionell dominierte, gewinne Online-Anbieter zunehmend an Bedeutung. Der Markt der Möbelbranche ist sehr wettbewerbsintensiv, der neben Möbeln auch Wohntextilien, Beleuchtung und Dekorationsartikel umfasst. 

Zielgruppenanalyse 
Connox richtet sich vor allem an design- und qualitätsbewusste Privatkunden, darunter Millennials und junge Berufstätige im Alter von ca. 25 bis 45 Jahren. Diese Zielgruppe schätzt langlebige Produkte und legt zunehmend Wert auf Komfort und Flexibilität beim Einkauf. Ebenso zu dieser Zielgruppe zählen professionelle Einrichter und Designliebhaber. Die Ausrichtung auf diese Zielgruppen erklärt durch die Fokussierung auf hochwertige, kuratierte Kollektionen und ein angenehmes und navigatorisch einfaches Einkaufserlebnis. 

Der Customer Buying Cycle 
Connox optimiert jeden Schritt des Customer Buying Cycle, um ein nahtloses Einkaufserlebnis gewährleisten zu können.

Abb. https://www.zendesk.de/blog/customer-journey-map/# 

1. Awareness: Es wird gezieltes Content Marketing betrieben, zu dem werden auch Social-Media Kampagnen und SEO-Strategien verwendet, um potentielle Kunden auf die Marke aufmerksam zu machen. Inspirierende Blogbeiträge und Design-Tipps helfen, dass Interesse der Kunden zu wecken. 

2. Consideration: Durch die detaillierten Produktseiten, Vergleichstools und Kundenbewertungen unterstützt Connox die Kunden dabei, fundierte Entscheidungen treffen zu können. Zudem helfen Videos und Social Media Posts, zur Visualisierung dieser bei. 

3. Decision: Der Kaufprozess wird durch intuitive Navigation, sichere und vertraute Zahlungsmethoden und schnelle Checkout-Optionen erleichtert. Rabatte und exklusive Angebote helfen ebenso dazu bei. Zusätzlich schafft Connox durch die Zusammenarbeit mit bekannten und etablierten Designermarken Vertrauen, was den Kaufentscheidungsprozess weiter erleichtert. 

4. Retention: Nach dem Kauf wird sichergestellt, dass Kunden durch E-Mail-Marketing, individuelle Empfehlungen anhand ihrer Käufe langfristig gebunden werden und sich von Connox aufgenommen fühlen. Live-Chats und telefonische Beratung stehen zur Verfügung, um abschließend letzte Fragen zu klären udn ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. 

5. Advocacy: Zufriedene Kunden werden durch Treueprogramme und Social-Media Interaktionen ermutigt, ihre Erfahrungen zu teilen und die Marke auf Social Media und an ihre Freunde weiterzuempfehlen. Connox pflegt außerdem ein einfaches Rückgaberecht und unterstützt Kunden bei Rückgaben, was die Kundenzufriedenheit zusätzlich hebt. 
    

Diese klare Fokussierung auf den Customer Buying Cycle erlaubt es Connox, Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern sie auch langfristig halten zu können. 

Analyse anhand des Spiderweb-Modells 

Abb. Finne & Sivonen (2009), The Retail Value Chain, S.84

Während Connox preislich gesehen eher im oberen Segment angesiedelt ist, rechtfertigt die Qualität der angebotenen Produkte diesen Ansatz.  
Im direkten Vergleich zu Wettbewerbern wie IKEA, die ihren Hauptfokus auf Masse und niedrige Preise setzen, überzeugt Connox durch hochwertiges Design und hohe Qualität. Diese Positionierung spricht eine zahlungskräftigere, designorienterte Zielgruppe an. 

Die Sortimentstiefe und –breite von Connox ist eine große Stärke des Unternehmens. Das kuratierte Angebot umfasst eine Vielzahl von Designklassikern und innovativen Neuheiten, die regelmäßig aktualisiert werden, um Trends im Wohnbereich großräumig zu umfassen. Die Standortpräsenz hingegen stellen eine Herausforderung dar. Mit einem Fokus auf den Online-Shop und dem eher unbekannteren Pop-Up Store ist die physische Verfügbarkeit sehr eingeschränkt, was im Vergleich zu Filialnetzwerken großer Wettbewerber ein Nachteil ist. 
 
Das Einkaufserlebnis bei Connox wird durch ein hohes Maß an Benutzerfreundlichkeit, inspirierenden Content und innovative Technologien optimiert, was die Schwächen der Standortabdeckung teilweise kompensiert, da eine gute visuelle Darstellung der Qualität und Optik der Produkte gegeben wird. Ergänzende Dienstleistungen wie ein einfacher Rückgabeprozess und hilfreiche Beratung über Live-Chat, Telefon oder E-Mail bereichern das Angebot. Dennoch könnten Aspekte wie die Ausweitung der Standorte oder eine Einführung von weiteren Serviceleistungen wie beispielsweise Montageservices des Kundenerlebnis weiter verbessern und Connox im direkten Wettbewerb stärker positionieren. 

Optimierungspotentiale 

Trotz der zahlreichen Stärken gibt es bei Connox einige Bereiche mit Optimierungspotential, die das Unternehmen noch weiter voranbringen könnten. Angefangen mit einem sehr zentralen Aspekt – die Rückkehr und Weiterentwicklung der Connox-App, die es früher gab, allerdings aktuell keinen nutzen hat. Eine überarbeitete, moderne App könnte das Einkaufserlebnis erheblich verbessern und als technologische Erweiterung der bestehenden Kanäle dienen. Besonders durch die Integration von Augmented -/Virtual Reality könnten Kunden Möbelstücke virtuell in ihrem Räumen platzieren oder komplette Raumdesigns darstellen. Dies würde nicht nur die Kaufentscheidung erleichtern, sondern auch zu dem Innovationsanspruch von Connox beitragen. 
Ergänzend könnten personalisierte Empfehlungen, ein direkter Zugriff auf getätigte Käufe, Wunschlisten und exklusive Angebote die App zu einem sehr nützlichen Shop-Tool auf dem mobilen Gerät machen.  
 
Darüber hinaus könnte Connox seine geografische Präsenz ausbauen, etwa durch zusätzliche Showrooms (Pop-Up Stores), um die physische Erreichbarkeit zu verbessern und potentielle Kunden ein noch umfassenderes Einkaufserlebnis zu bieten. Ergänzende Dienstleistungen wie ein bereits genannter Montageservice könnten ebenfalls für eine höhere Kundenzufriedenheit beitragen.

Zukunftspotentiale 

1. Omnichannel-Integration: Eine engere Verzahnung der Kanäle könnte das Kundenerlebnis weiter verbessern. Beispielsweise könnten Personalisierte Angebote basierend auf dem Verhalten über mehrere Plattformen hinweg angeboten werden. 

2. Erweiterung der Social-Media Aktivitäten: Connox könnte auf Plattformen wie TikTok oder YouTube aktiver werden, um jüngere Zielgruppen zu erreichen. Video-Content mit Design-Tipps oder Einblicken in den Alltag von Designern könnte die Markenbekanntheit erhöhen. 

3. Verbesserung der Personalisierung: Der Einsatz von KI und Datenanalyse könnte individualisierte Produktempfehlungen und Inhalte ermöglichen, die speziell auf die Präferenzen der Kunden abgestimmt sind. 

4. Ausbau der Channels: Die Reaktivierung der Connox-App würde neue Möglichkeiten schaffen, Kunden durch Push-Benachrichtigungen über Angebote, personalisierte Inhalte und neue Features wie AR-Visualisierung direkt zu erreichen. 
   
   
   Fazit 
   Connox zeigt sich als ein starker Anbieter im Bereich hochwertiger Designermöbel und Wohnaccessoires, überzeugt durch exklusive Produkte und eine kundenorientierte Herangehensweise. Allerdings ist das Unternehmen im Bereich von Multi-Channel Retailing noch deutlich ausbaufähig. Während der Online-Shop sehr gut aufgestellt ist, fehlt es an einem Ausbau verschiedenster Kanäle, um die Customer Journey nahtloser gestalten zu können. 
   
   Ein zentraler Ansatzpunkt ist die Reaktivierung und Modernisierung der Connox-App. Mit eventuellen Funktionen wie Virtual Reality könnte die App zur Visiulisierung der Produkte im eigenen Wohnraum beitragen und eine Möglichkeit bieten, die über den Webshop nicht nutzbar wäre. Zudem bietet die App Raum für personalisierte Angebote und einen einfachen mobilen Zugang, die den Multi-Channel Ansatz maßgeblich stärken könnten. 
   
   Darüber hinaus könnte Connox durch die Erweiterung physischer Präsenz, wie beispielsweise mehr Pop-Up Stores und Showrooms, die Sichtbarkeit und das Vertrauen der Marke erhöhen. Ergänzende Services wie ein Montageservice, oder individuelle Anpassungsmöglichkeiten, würden ebenso das Angebot erweitern. 
   Mit einer gezielten Weiterentwicklung dieser Bereiche könnte Connox nicht nur seine Marktposition verbessern, sondern auch im Bereich Multi-Channel Retailing eine Revolutionäre Rolle einnehmen. 

Quellen: 
https://www.connox.de
https://www.connox.de/blog.html
https://www.instagram.com/_connox_/
https://de.pinterest.com/connox/
https://www.zendesk.de/blog/customer-journey-map/#
https://vdoc.pub/documents/multi-channel-retailing-verhaltenswissenschaftliche-analyse-der-wirkung-von-mehrkanalsystemen-im-handel-777g2ihg84s0
https://www.wirtschaftsforum.de/interviews/connox-gmbh/exklusivitaet-trifft-design-online
https://www.sparkasse-hannover.de/fi/home/ueber-uns/unternehmerportraet/connox.html
Finne & Sivonen (2009), The Retail Value Chain, S.84