Westwing – Eine Multi-Channel Analyse

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Die digitale Revolution hat nicht nur die Art und Weise, wie wir Informationen teilen und erhalten, verändert, sondern auch die Art und Weise, wie wir einkaufen. Westwing, ein deutsches E-Commerce Unternehmen, hat sich als Vorreiter in der Möbel- und Wohnaccessoires-Branche etabliert. In diesem Blogbeitrag werfen wir einen detaillierten Blick auf das Unternehmen, sein Geschäftsmodell, die Wertschöpfungskette, den Wettbewerb, den stationären Handel, die Multi-Channel-Aktivitäten und einen Ausblick auf die Zukunft.

Das Unternehmen

Westwing wurde im Jahr 2011 von Delia Fischer gegründet und hat sich seitdem zu einem der führenden Online-Shops für Möbel und Wohnaccessoires entwickelt. Im Jahr 2022 verzeichnete das Unternehmen beeindruckende 3,1 Millionen Käufe mit einem Umsatz von 522 Millionen Euro. Der durchschnittliche Warenkorbwert liegt bei 154 Euro, was auf eine starke Kundenbindung und Zufriedenheit hindeutet.¹

Geschäftsmodell

Das Business Model Canvas (BMC) ist ein Framework, das dazu dient, das Geschäftsmodell eines Unternehmens übersichtlich auf einer Seite darzustellen. Es unterteilt das Geschäftsmodell in neun Schlüsselkomponenten, die einen umfassenden Einblick in die Struktur und Funktionsweise des Unternehmens bieten. Hier ist eine kurze Erläuterung, wie das Business Model Canvas auf das Geschäftsmodell von Westwing angewendet werden könnte:

Kundensegmente:

• Westwing richtet sich an Kunden, die Interesse an hochwertigen Möbeln und Wohnaccessoires haben. Dies umfasst sowohl private Endverbraucher als auch Mitglieder des Westwing Clubs, die exklusive Angebote erhalten.

Wertangebot:

• Das Unternehmen bietet ein breites Sortiment an Möbeln und Wohnaccessoires, sowohl eigene Produkte als auch solche von Kooperationspartnern. Es legt Wert auf Qualität, Innovation und aktuelle Trends.²

Vertriebskanäle:

• Die Vertriebskanäle von Westwing umfassen einen eigenen Online-Shop, eine mobile App und seit neuestem auch einen stationären Handel in Form des Hamburger Stores am Jungfernstieg.

Kundenbeziehung:

• Die Kundenbeziehungen werden durch persönliche Beratung im stationären Handel, effizienten Kundensupport online und exklusive Angebote für Club-Mitglieder gepflegt.³

Einnahmequellen:

• Die Haupt-Einnahmequelle von Westwing sind die Verkäufe von Möbeln und Wohnaccessoires über verschiedene Kanäle. Dazu kommen potenzielle Einnahmen durch Club-Mitgliedschaften und ergänzende Dienstleistungen.

Schlüsselressourcen:

• Schlüsselressourcen von Westwing sind die Partnerschaften mit über 5000 Kooperationspartnern, das Online-Plattform-System, das Lager und Logistikzentren sowie das Know-how in den Bereichen Trendscouting und Design.⁴

Schlüsselaktivitäten:

• Zu den Schlüsselaktivitäten gehören die Produktbeschaffung, die Online-Präsentation und der Verkauf, die Lagerhaltung, die Logistik, die Pflege der Partnerschaften sowie die fortlaufende Innovation und Anpassung an Markttrends.

Schlüsselpartnerschaften:

• Die Zusammenarbeit mit Möbelherstellern, Designern und anderen Kooperationspartnern bildet einen wesentlichen Teil der Schlüsselpartnerschaften von Westwing.

Kostenstruktur:

• Die Kostenstruktur umfasst Kosten für Produktbeschaffung, Lagerung, Logistik, Marketing, Personal und die Pflege der Online-Plattform und mobilen App.

Wertschöpfungskette

Die Wertschöpfungskette von Westwing umfasst verschiedene Schlüsselbereiche, beginnend mit der Produktbeschaffung und Lagerhaltung bis hin zur Logistik, Lieferung und dem Kundensupport. Diese nahtlose Abfolge von Prozessen ermöglicht es dem Unternehmen, seinen Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten.

Wettbewerb

Das Spider Web ist eine visuelle Darstellung, die verschiedene Aspekte oder Dimensionen der Wettbewerbsposition eines Unternehmens miteinander verbindet. Diese Aspekte können unterschiedliche Faktoren wie Preis, Qualität, Kundenservice, Innovation und andere sein. Die Spinnennetzgrafik zeigt, wie gut ein Unternehmen in jeder dieser Dimensionen abschneidet und ermöglicht somit eine schnelle visuelle Einschätzung seiner Wettbewerbsposition.

Abbildung 1: Positionierung im Spider Web anhand der 8 Wettbewerbs-Differenzierungsfaktoren
Quelle: In Anlehnung an Finne & Sivonen (2009), The Retail Value Chain, S.84

Im Wettbewerbsumfeld hebt sich Westwing durch verschiedene Faktoren ab. Das Unternehmen setzt auf Hi-Lo-Pricing, exklusive Sales für Club-Mitglieder und Rabattcodes, um Preisvorteile zu schaffen. Mit einer geringen Anzahl von Produktkategorien, regelmäßiger Sortimentsaktualisierung und einem übersichtlichen Online-Shop schafft Westwing eine differenzierte Positionierung im Markt.

Stationärer Handel

Mit dem ersten Store am Hamburger Jungfernstieg im November 2022 betrat Westwing erfolgreich den stationären Handel. Der Fokus liegt auf einem einzigartigen Storedesign, einem engen und dennoch hochwertigen Sortiment sowie einer intensiven Beratungs- und Serviceorientierung. Diese Strategie zeigt, dass Westwing den stationären Handel als Ergänzung zum Online-Geschäft versteht.⁵

Abbildung 2: Der stationäre Handel von Westwing in Hamburg
Quellen: https://www.glamour.de/artikel/westwing-store-hamburg https://www.westwing.de/inspiration/einrichten/raeume-einrichten/store-opening-in-hamburg/

Multi-Channel-Aktivitäten

Der Customer Buying Cycle, auch als Kaufentscheidungszyklus oder Kaufprozess bezeichnet, ist ein Modell, das die verschiedenen Phasen beschreibt, die ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Der Customer Buying Cycle ist ein wichtiger Leitfaden für Unternehmen, um ihre Marketing- und Vertriebsstrategien entsprechend auszurichten. Unternehmen, die den Kundenzyklus verstehen und gezielt darauf eingehen, können effektiver Kunden gewinnen, binden und langfristige Beziehungen aufbauen.

Abbildung 3: Customer Buying Cycle
Quelle: In Anlehnung an https://cheboielle.com/marketing-modern-customer-buying-journey/

Westwing versteht den modernen Customer Buying Cycle und setzt auf eine durchdachte Multi-Channel-Strategie, um Kunden in jeder Phase ihres Einkaufsprozesses zu begleiten.

Anregung:
Das Unternehmen setzt auf vielfältige Werbemaßnahmen, darunter Social Media, Newsletter, Influencer-Marketing und Suchmaschinenwerbung (SEA). Durch gezielte Werbung auf Plattformen wie Instagram und Pinterest werden potenzielle Kunden inspiriert und auf aktuelle Angebote aufmerksam gemacht.⁶

Evaluation:
Um Kunden in der Evaluationsphase zu unterstützen, bietet Westwing.de detaillierte Produktinformationen an. Kunden finden nicht nur grundlegende Produktmerkmale, sondern auch Rezensionen und personalisierte Empfehlungen basierend auf ihrem bisherigen Verhalten. Exklusive Angebote für Club-Mitglieder und Rabattcodes tragen dazu bei, die Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen.

Kauf:
Die Usability des Online-Shops steht im Mittelpunkt des Kaufprozesses. Westwing.de stellt sicher, dass Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis haben, unterstützt durch verschiedene Transaktionsmöglichkeiten. Das Online-Tracking ermöglicht es Kunden, den Status ihrer Bestellungen zu verfolgen, was zur Transparenz und Zufriedenheit beiträgt.

After-Sales:
Nach dem Kauf setzt Westwing auf eine gezielte Kundenbindung. Newsletter-Angebote, exklusive Deals für Club-Mitglieder und ein effektiver Kundenservice sorgen dafür, dass Kunden auch nach dem Kauf positive Erfahrungen mit der Marke verbinden. Durch gezielte Kommunikation werden Kunden über weitere Angebote informiert, was die Wahrscheinlichkeit weiterer Einkäufe erhöht.

Beispiel für einen kanalübergreifenden Kauf

Ein beispielhafter kanalübergreifender Kaufprozess verdeutlicht die Effektivität der Multi-Channel-Strategie. Ein Kunde sieht ein Möbelstück im Laden, recherchiert online, liest Reviews auf verschiedenen Plattformen und sucht nach Rabattcodes auf Social Media. Schließlich erfolgt der Kauf über die Mobile App. Der Kunde erhält daraufhin weitere Angebote und Rückfragen zur Zufriedenheit per E-Mail.

Abbildung 4: exemplarischer kanalübergreifender Kaufprozess
Quelle: In Anlehnung an https://slidemodel.com/aida-model/

Die Multi-Channel-Aktivitäten von Westwing sind somit ein integraler Bestandteil der Gesamtstrategie des Unternehmens, um Kunden ganzheitlich zu unterstützen und ein durchweg positives Einkaufserlebnis zu bieten.

Ausblick

Westwing hat nicht nur die Welt des E-Commerce erobert, sondern sich auch erfolgreich im stationären Handel etabliert. Durch ein innovatives Geschäftsmodell, klare Wettbewerbsstrategien und die geschickte Nutzung von Multi-Channel-Aktivitäten bleibt das Unternehmen ein wichtiger Akteur in der Möbel- und Wohnaccessoires-Branche. Mit einem klaren Blick auf die Zukunft wird Westwing zweifellos weiterhin Maßstäbe setzen und Kunden weltweit inspirieren.

Westwing strebt kontinuierliche Verbesserungen an, insbesondere im Bereich des Kundensupports und der Integration von Offline- und Online-Erlebnissen wie beispielsweise das Click & Collect.. Diese Anstrengungen sind entscheidend, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern und sich in einem sich ständig wandelnden Marktumfeld erfolgreich zu positionieren.⁷

Quellen:

1. https://www.westwing.com/company/ (letzter Zugriff: 11. 01.24) ↩︎
2. https://www.westwing.com/products/ (letzter Zugriff: 11. 01.24) ↩︎
3. https://de.trustpilot.com/review/westwing.de (letzter Zugriff: 11. 01.24) ↩︎
4. https://www.westwing.com/partners/ (letzter Zugriff: 11. 01.24) ↩︎
5. https://www.westwing.de/inspiration/einrichten/raeume-einrichten/store-opening-in-hamburg/ (letzter Zugriff: 11. 01.24) ↩︎
6. https://www.westwing.com/social-media/ (letzter Zugriff: 11. 01.24) ↩︎
7. https://ir.westwing.com/download/companies/westwing/Presentations/2023-09-11_Westwing_Q3_2023_Results_Presentation_Final.pdf (letzter Zugriff: 11. 01.24) ↩︎