Eine Betrachtung der Sicherheit im E-Commerce mit Schwerpunkt auf PayPal Käuferschutz aus Konsumentensicht
Bekanntlich sagt eine Sprache viel über die Kultur und ihre Eigenheiten aus. Besonders gut lässt sich dies anhand der Vielzahl an Redewendungen und Floskeln in der deutschen Sprache zum Thema Geld feststellen. Entweder wird „eine Stange Geld verdient“ , es „auf die hohe Kante gelegt“ oder „auf Heller und Pfennig“ zurückgezahlt. Oder doch lieber das „Geld zum Fenster hinauswerfen“, es „auf den Kopf hauen“ oder „blank“ sein? All diese Redewendungen lassen sich auf historische Ereignisse und Gegebenheiten zurückführen[1] und machen deutlich, dass das Verhältnis der deutschen Bevölkerung zum Geld ein Besonderes ist, maßgeblich geprägt davon, dass das Zahlungsmittel physisch greif- und wahrnehmbar war.
Im E-Commerce und dem damit einhergehenden digitalen Kaufprozess erübrigt sich der Schritt der persönlichen, somit von Angesicht zu Angesicht von Käufer und Anbieter, Durchführung der Zahlungstransaktion. Stattdessen gibt es eine Bandbreite an Zahlungsverfahren, die im Checkout den Kunden zur Auswahl stehen und von ihnen erwartet werden[2]. Vor dem Hintergrund der prognostizierten Anzahl von über 71 Millionen E-Commerce-Nutzern in Deutschland bis 2023[3] werden diese Wahl auch zukünftig immer mehr Konsumenten treffen.
Die Entscheidung, welche Zahlungsmethode für den Online-Kaufabschluss genutzt wird, wird konsumenten-seitig von verschiedenen Faktoren beeinflusst. Erheblicher Einfluss kann dem vorherrschenden Sicherheitsbedürfnis[4] in Deutschland zugeschrieben werden. Konkret bedeutet dies, dass im E-Commerce die sicherheitsorientierte Einstellung der Kunden zu wesentlichen Anforderungen von Anonymität, technischer Sicherheit und Zuverlässigkeit gegenüber dem Onlinehandel beziehungsweise ihren Anbietern führt[5]. Der Aspekt der Sicherheit vor finanziellem Verlust prägt somit die Wahl des Zahlungsmittels entscheidend[6].
Wie wirkt sich dies auf die Präferenz von Zahlungsmethoden im Onlinehandel aus?
Im Hinblick auf die Rangfolge der beliebtesten Bezahlverfahren zeigt sich, dass Kauf auf Rechnung weiterhin von knapp einem Drittel der Online-Kunden bevorzugt wird. Die Gewissheit, erst nach Zustellung und Beurteilung der bestellten Artikel bezahlen zu müssen, entspricht dem Sicherheitsbedürfnis. An zweiter Stelle folgt jedoch die Zahlungsplattform PayPal, welche sich in den vergangenen Jahren zu einer der am häufigsten genutzten Zahlarten im E-Commerce entwickelt hat. 2018 verzeichnete PayPal einen Marktanteil von 20,5% am Umsatz des deutschen Onlinehandels[7].
Als besonderen Service für Nutzer bietet PayPal die Funktion Käuferschutz an, welche das Sicherheitsempfinden bei der Verwendung des Online-Bezahldienstes auf Konsumentenseite erhöhen soll[8].
Inwieweit der PayPal-Käuferschutz in Problemfällen tatsächlich absichert, welche nachteiligen und möglicherweise betrügerischen Szenarien auftreten können und was mit diesem Service aus Kundensicht assoziiert wird, wird nachfolgend genauer untersucht.
Damit einhergehend wird die Thematik von negativen Erfahrungen im E-Commerce aus Konsumentenperspektive aufgegriffen, die den zusätzlichen Sicherheitsmechanismus in Form des Käuferschutzes begründet.
PayPal und der Service Käuferschutz im Kontext von E-Payment
Der Begriff Online Payment, auch E-Payment genannt, ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im E-Commerce.[9] Die elektronische Zahlungsabwicklung von erworbenen Waren und Dienstleistungen im Internet wird unter diesem Begriff zusammengefasst. Festzuhalten ist, dass die Auswahl und Zusammenstellung der angebotenen Zahlungsverfahren im Online-Shop des Händlers von besonderer Bedeutung sind, damit die Kundenpräferenzen bestmöglich berücksichtigt werden. Schließlich ist einer der häufigsten Kaufabbrüche, dass Kunden ihre bevorzugte Zahlungsmethode im Online-Shop nicht vorfinden und dann dazu tendieren, den Kaufprozess abzubrechen.[10]
PayPal hat sich zum größten Online-Bezahldienst weltweit etabliert.[11] Allein in Deutschland nutzen aktuell 23 Millionen Kunden PayPal. Ein besonderes Merkmal von PayPal besteht im sogenannten Käuferschutz. Laut PayPal kann dieser von Kunden genutzt werden, wenn die „berechtigten Bestellungen nicht ankommen oder nicht mit der Angebotsbeschreibung übereinstimmen“[12]. In diesen beiden Fällen wird PayPal die entsprechende Höhe der Bestellung samt Versandkosten zurückerstatten. Der Berechtigungszeitraum für den Antrag des Käuferschutzes liegt bei 180 Tagen. Allerdings hat PayPal mehrere Ausschlusskriterien formuliert, bei denen der Käuferschutz nicht greift. Folgende Waren sind zum Beispiel ausgeschlossen: Fahrzeuge, Online-Spiele, Downloads, Gutscheine, Wetteinsätze und Spenden. Des Weiteren funktioniert die Inanspruchnahme des Käuferschutzes nicht, wenn der Verkäufer ein Nachweis einreichen kann, dass die Ware versandt wurde. Der Händler kann sich absichern, indem er seine Ware per Einschreiben verschickt oder ein Paket mit einer Sendungsverfolgungsnummer versendet.[13]
Jedoch kann PayPal auch ohne konkreten Grund den Antrag ablehnen, obwohl die Kriterien eingehalten wurden. In diesem Punkt herrscht Intransparenz seitens PayPal.[14] Zum konkreten Ablauf der Antragsprüfung und zu der Anzahl von genehmigten Käuferschutzfällen von Kunden gibt es somit keine Angaben von PayPal.
Der PayPal Käuferschutz näher betrachtet
Nach Abschluss der Online-Bestellung und Bezahlung mit PayPal fühlt sich der Kunde zunächst sicher, da er in Problemfällen den PayPal Käuferschutz in Anspruch nehmen kann. Wenig bekannt ist jedoch, dass dieser nicht alle Szenarien im Falle einer nicht-erhaltenen Bestellung, beschädigten oder falscher Ware abdeckt und zudem die Käuferschutz-Regularien auch nachteilig für Online-Konsumenten ausgelegt werden können. So ist zum Beispiel der Terminus „falsche Ware“ nicht eindeutig definiert und bietet Freiraum für Interpretation, inwiefern ein Artikel „erheblich“ von der Beschreibung abweicht.[15]
Die Kunden haben oftmals andere Erwartungen an den Käuferschutz, als seine Funktion tatsächlich darstellt[16] und es ist meist nicht bekannt, dass gemäß den PayPal AGB der Käuferschutz nicht über den Rechtsweg in Anspruch genommen werden kann.[17]
Beispielszenarien für den unwirksamen Käuferschutz
Da PayPal selbst keine Angaben zur Nutzung des Käuferschutzes von Nutzern veröffentlicht, bedarf es einer umfassender Internetrecherche in Verbraucherforen, Bewertungsportalen u.ä. sowie bei bisherigen Rechtsprechungen bezüglich Käuferschutz. Hierdurch ließen sich einige Standardfälle Fälle identifizieren, in denen der Verkäufer bzw. Käufer negative Erfahrungen und finanzieller Verlust in ähnlichem Muster mit dem PayPal Käuferschutz erleben mussten. Im Folgenden sind drei dieser nachteiligen Szenarien mittels des PayPal Käuferschutzes aus der Verkäuferperspektive dargestellt:
Aus den aufgeführten Szenarien wird deutlich, dass bei Klagen der Verkäufer meist einen erheblichen Nachteil hat. Die BGH-Richterin sagte dazu, dass „der Verkäufer erst einmal den Schwarzen Peter hat und seine Ansprüche einklagen muss“.[21] Das Problem liegt darin, dass die Klagelast beim Verkäufer liegt. Das bedeutet, dass er den Prozess im Vorfeld finanzieren muss und anschließend im Falle des Verlierens auf allen Kosten sitzen bleibt. Aufgrund dessen ist es der Normalfall, dass viele Verkäufer ihre Kunden selbst dann nicht verklagen, wenn sie überzeugt sind, dass PayPal fälschlicherweise den Kaufpreis erstattet hat.[22]
Anschließend sind vier nachteilige Szenarien mittels des PayPal Käuferschutzes aus der Käuferperspektive dargestellt.
Anhand der zuvor aufgeführten Szenarien wird die Aussage nochmal unterstützt, dass der PayPal-Käuferschutz nichts anderes als eine Kulanzleistung von PayPal darstellt. Bei näherer Betrachtung der Fälle und den veröffentlichten Klauseln von PayPal wird deutlich, dass auf den Käuferschutz kein Anspruch besteht. Es liegt alleine im Ermessen von PayPal den Antrag der Inanspruchnahme des Käuferschutzes anzunehmen. Der Kunde hat faktisch keine Optionen, PayPal vom Gegenteil zu überzeugen. Laut der Rechtsplattform „Aufrecht“ wird der Konsument getäuscht, indem durch die irreführende Werbung des Käuferschutzes, der Konsument eine andere Auffassung über die Wirkungsweise des Käuferschutzes erhält. Für viele Verbraucher wird nicht deutlich, dass es sich um eine reine Kulanzleistung seitens PayPal handelt.[26] Rechtsanwalt für IT-Recht Michael Terhaag bezeichnet in seinem Interview bei ZDF den PayPal-Käuferschutz als „zahnlosen Tiger“[27]. Der Konsument fühlt sich also aufgrund der Werbung sicher und geht vielleicht eher fragwürdigere Käufe im Internet ein als ohne den Käuferschutz.[28]
Die im Rahmen einer selbst durchgeführten Datenerhebung im Form einer Umfrage gewonnen Erkenntnisse, welche unter anderem Angaben zur PayPal-Nutzung und die Kenntnisse zum Käuferschutz enthält, ergeben, dass fast 80% der insgesamt 48 Teilnehmer ein PayPal-Konto besitzen und die Mehrheit dieses Anteils auch regelmäßig (mind. einmal in zwei Wochen) PayPal nutzt. Die Auswertung, welche Aussagen (Mehrfachantworten möglich) mit dem PayPal Käuferschutz assoziiert werden, ist erkenntnisreich, da sie zeigt, dass viele der extra falsch zur Auswahl gestellten Antworten die Zustimmung der Teilnehmer erhielt. Vor allem die Aussagen, dass der Käuferschutz eine Geld-zurück-Garantie beinhaltet (45,8%), die Verkäufer von PayPal geprüft sind (33,3%) und der Käuferschutz für alle Artikelgruppen gilt (29,2%) sind hierbei zu betonen. Sie zeigen, dass der Käuferschutz als allgemeine Absicherung ohne Ausnahmeregelungen von vielen aufgefasst wird, obwohl die Mehrheit der Befragten (58,3%) zuvor angab, Kenntnisse über den PayPal Käuferschutz zu besitzen.
Da PayPal selbst keine Angaben dazu macht, wie oft der Käuferschutz in Anspruch genommen wird und wie hoch die Quote der Antragsgenehmigungen ist, ließen sich weiterführende Forschungsfragen hier anschließen. Momentan lässt sich nur auf Basis von Bewertungsportalen und Verbrauchenforen ein negatives Stimmungsbild von Konsumenten ableiten, was empirisch zu belegen wäre.
Merkenswert
Was aus diesen Erkenntnissen merkenswert ist, sind den Punkt gebracht folgende Aspekte:
– Beliebtheit von PayPal als Online-Zahlungsverfahren steigt weiterhin bei deutschen Konsumenten im E-Commerce an und schließt zu Kauf auf Rechnung als bevorzugte Zahlart auf
– Der PayPal Käuferschutz suggeriert ein Sicherheitsversprechen wie ein „doppeltes Netz“ gegenüber den Kunden, sodass PayPals Wahrnehmung als sichere Zahloption unterstützt wird
– Es bestehen eine Vielzahl an Sonderregeln und Ausschlusskriterien für die Inanspruchnahme des PayPal Käuferschutzes, die zum Teil auch erst versteckt in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu finden sind
– Vielen Kunden sind diese möglichen Fallstricke nicht bekannt, was damit zusammenhängen kann, dass die Mehrheit der PayPal-Nutzer bisher noch nie den Käuferschutz in Anspruch genommen hat.
– Der PayPal Käuferschutz stellt somit in erster Linie eine Kulanzleistung von PayPal dar, auf welche kein Rechtsanspruch besteht, sodass Kunden sich nicht dazu verleiten lassen sollten, aufgrund der vermeintlichen Sicherheit Bestellungen bei zweifelhaft seriösen Anbietern zu tätigen.
Quellenverzeichnis:
[1] Bankenverband (2017) „Geld spruchreif: Das steckt hinter unseren Redewendungen „https://bankenverband.de/blog/geld-spruchreif-das-steckt-hinter-unseren-redewendungen-teil-1/ (Abruf am 06.01.2020)
[2] Graf, Alexander / Schneider, Holger: Das E-Commerce Buch, 2017, S. 175-190
[3] Statista (2020), “Prognose zur Anzahl der E-Commerce-Nutzer in Deutschland in den Jahren 2017 bis 2024“, https://de.statista.com/statistik/daten/studie/488012/umfrage/prognose-der-e-commerce-nutzer-in-deutschland/ (Abruf am 06.01.2020)
[4] Deutsche Bundesbank (2017) „Zahlungsverhalten in Deutschland 2017“, S.22, https://www.bundesbank.de/resource/blob/634056/8e22ddcd69de76ff40078b31119704db/mL/zahlungsverhalten-in-deutschland-2017-data.pdf (Abruf 20.12.2019)
[5] Graf, Alexander / Schneider, Holger: Das E-Commerce Buch, 2017, S. 178f
[6] Deutsche Bundesbank (2017) „Zahlungsverhalten in Deutschland 2017“, S.22, https://www.bundesbank.de/resource/blob/634056/8e22ddcd69de76ff40078b31119704db/mL/zahlungsverhalten-in-deutschland-2017-data.pdf (Abruf 20.12.2019)
[7]EHI Retail Institute (2019) “Online-Payment 2019 – Studie”, https://www.handelsdaten.de/deutschsprachiger-einzelhandel/anteile-der-zahlungsarten-im-online-handel-deutschland (Abruf am 06.01.2020)
[8] PayPal „PayPal Käufer- und Betrugsschutz“, https://www.paypal.com/de/webapps/mpp/paypal-safety-and-security
(Abruf: 27.12.19)
[9] Horizont (2019) „Der richtige Mix macht sich bezahlt“, https://www.horizont.net/marketing/nachrichten/payment-im-e-commerce-der-richtige-mix-macht-sich-bezahlt-173215 (Abruf: 27.12.19)
[10] E-Commerce Magazin (2019) „Payment-Tipps für den internationalen E-Commerce“, https://www.e-commerce-magazin.de/payment-tipps-fuer-den-internationalen-e-commerce/ (Abruf: 27.12.19)
[11] Business Insider (2018) „Beim Käuferschutz von PayPal könntet ihr eine böse Überraschung erleben“, https://www.businessinsider.de/wirtschaft/beim-kaeuferschutz-von-paypal-koenntet-ihr-eine-boese-ueberraschung-erleben-2018-8/ (Abruf: 27.12.19)
[12] PayPal „PayPal Käufer- und Betrugsschutz“, https://www.paypal.com/de/webapps/mpp/paypal-safety-and-security (Abruf: 27.12.19)
[13] Ebd.
[14] Bezahlen „Funktioniert der PayPal-Käuferschutz?“, https://www.bezahlen.de/paypal-kaeuferschutz.php (Abruf: 27.12.19)
[15] Ebd.
[16] Business Insider (2018) „Beim Käuferschutz von PayPal könntet ihr eine böse Überraschung erleben“, https://www.businessinsider.de/wirtschaft/beim-kaeuferschutz-von-paypal-koenntet-ihr-eine-boese-ueberraschung-erleben-2018-8/ (Abruf: 06.01.20)
[17] Aufrecht „Der große PayPal-Bluff“, https://www.aufrecht.de/medienauftritte/der-grosse-paypal-bluff-unbegrenzter-kaeuferschutz-unter-der-lupe-ra-terhaag-wieder-live-im-zdf-zum-top-thema-bei-volle-kanne.html (Abruf: 06.01.20)
[18] ZDF (2017) „BGH zu PayPal Käuferschutz: Klagen möglich“, https://www.zdf.de/nachrichten/heute/urteil-zu-paypal-gefallen-100.html (Abruf: 28.12.19)
[19] ZDF (2017) „BGH zu PayPal Käuferschutz: Klagen möglich“, https://www.zdf.de/nachrichten/heute/urteil-zu-paypal-gefallen-100.html (Abruf: 28.12.19)
[20] PayPal Community (2017) „Tipps von den Mitgliedern“, https://www.paypal-community.com/t5/Tipps-von-den-Mitgliedern/Greift-der-PayPal-K%C3%A4uferschutz-auch-bei-eBay-KLEINANZEIGEN/td-p/1249747?profile.language=de (Abruf: 28.12.19)
[21] ZDF (2017), „BGH zu PayPal Käuferschutz: Klagen möglich“, https://www.zdf.de/nachrichten/heute/urteil-zu-paypal-gefallen-100.html (Abruf: 28.12.19)
[22] Test (2019) „Darauf müssen Sie beim PayPal-Käuferschutz achten“, https://www.test.de/Paypal-Darauf-muessen-Sie-beim-Paypal-Kaeuferschutz-achten-5257098-0/ (Abruf: 28.12.19)
[23] PayPal Community (2017) „Tipps von den Mitgliedern“, https://www.paypal-community.com/t5/Tipps-von-den-Mitgliedern/Greift-der-PayPal-K%C3%A4uferschutz-auch-bei-eBay-KLEINANZEIGEN/td-p/1249747?profile.language=de (Abruf: 28.12.19)
[24] eRecht24 (2019) „PayPal: So schützen sie sich vor Betrügern“, https://www.e-recht24.de/artikel/it-sicherheit/11070-paypal-wie-schuetzen-sie-sich-vor-betruegern.html (Abruf: 28.12.19)
[25] Trustpilot „PayPal“, https://de.trustpilot.com/review/www.paypal.de (Abruf: 28.12.19)
[26] Aufrecht „Der große PayPal-Bluff“, https://www.aufrecht.de/medienauftritte/der-grosse-paypal-bluff-unbegrenzter-kaeuferschutz-unter-der-lupe-ra-terhaag-wieder-live-im-zdf-zum-top-thema-bei-volle-kanne.html (Abruf: 06.01.20)
[27] Ebd.
[28] Ebd.
Bildquellen:
PayPal-Käuferschutz Logo: https://www.zahlungsverkehrsfragen.de/paypal-kaeuferschutz (Abruf am 06.01.2020