Media Markt:
Die Erwartung der Kunden beim Online-Shopping lässt sich wie folgt auf den Punkt bringen: „ICH will ALLES und zwar SOFORT und das IMMER/ÜBERALL“[1].
Mit dieser Kundenerwartung beschäftigen wir uns im Rahmen der Vorlesung Multi-Channel-Retailing anhand des Unternehmens Media Markt.
Das Unternehmen:
Die Media-Saturn-Holding mit Sitz in Ingolstadt vereint die unabhängig voneinander geführten Vertriebsmarken Media Markt, Saturn und redcoon unter ein einem Dach. Mit einem Nettoumsatz von 21 Milliarden Euro (GJ 13/14) und rund 65.000 Mitarbeitern ist die mehrheitlich zur Metro AG gehörende Gruppe derzeit in 15 Ländern Europas vertreten.
Media Markt ist Deutschlands und Europas Nummer Eins in der Elektronikfachmarktbranche.
Das Unternehmen hat mehr als 800 Märkte mit Verkaufsflächen von bis zu 10.000 Quadratmetern in 15 Ländern, Sortimente mit durchschnittlich 45.000 Artikeln und ein Online-Angebot mit mehr als 30.000 Artikeln. Kennzeichnend für Media Markt sind die einzigartige Auswahl an Markenprodukten zu Tiefpreisen, ein unverwechselbarer Werbeauftritt und seine dezentrale Struktur. Jeder Media Markt ist eine eigenständige Gesellschaft mit einem geschäftsführenden Gesellschafter, der mit bis zu zehn Prozent an dem jeweiligen Markt beteiligt ist [2].
Vertriebskanäle:
„Wer will, der kriegt. Im Markt. Im Netz. Jederzeit.“
So lautet die neue Werbebotschaft von Media Markt, die verdeutlicht, dass der Elektronikriese die On- und Offline Welt durchgehend verbindet.
Media Markt, der einst stark auf den stationären Handel setzte, ist inzwischen ein Vorbild in Sachen Multichannel.
Der erste wichtige Schritt erfolgte 2012 als der erste Onlineshop vorgestellt wurde.
Mit dem Start der neuen Kampagne im Oktober dieses Jahres, richtet Media Markt auch seine Kommunikationsaktivitäten im Sinne von Multichannel aus. „Media Markt ist heute der führende Multichannel-Händler im Bereich Elektronik. Egal, ob stationär, online oder mobil – wir bieten unseren Kunden über alle Vertriebskanäle hinweg ein einmaliges Informations- und Einkaufserlebnis. Multichannel bedeutet in diesem Sinne eine komplette Verschmelzung aller Kontaktpunkte zwischen uns und unseren Kunden. Die Vorteile, die daraus für den Kunden erwachsen, spiegeln sich in der inhaltlichen Ausrichtung unserer Kampagne deutlich wieder“, so Wolfgang Kirch, Vorsitzender der Geschäftsführung von Media-Saturn Deutschland [3].
Mit der Eröffnung des neuen Media Markts, im Oktober 2014 in Ingolstadt, stellt Media Markt die Weichen für ein neues, modernes Einkaufserlebnis ganz im Zeichen von Multichannel.
„Bei der Konzeption unseres neuen Marktes sind wir von der Leitidee ausgegangen, neue Wege zu finden, die Online- und Offline-Welt zu einem neuen Einkaufserlebnis zu verbinden, das die anspruchsvollen Kunden von heute wirklich begeistert und Vergnügen schafft“, erläuterte Kirch bei der Eröffnung des neuen Marktes in Ingolstadt [4].
Der Kunde kann sich mittels eines neuen interaktiven Media Markt Tarifberaters, in Form eines großflächigen Tisch-Touch-Bildschirm, aktuelle Smartphones und Tablets, sowie die dazu erhältlichen Tarifverträge anzeigen lassen. Des Weiteren können die Kunden an zwölf Online-Terminals, die als virtuelle Regalverlängerung dienen, einfach und bequem durch den Media Markt Onlineshop surfen und eine noch größere Produktauswahl entdecken. Elektronische Preisschilder sorgen für eine moderne Preisauszeichnung und eine elektronische Mitarbeitertafel stellt das Personal vor.
Das absolute Non-Plus-Ultra des neuen Media Marktes, ist, der Drive-In für Selbstabholer. Die Kunden bestellten ihr Produkt online über den Media Markt Onlineshop oder die Media-Markt-App und setzen sich wenig später in ihr Auto, fahren in den Media Markt Drive-In, legen ihre Bestellbestätigung vor und nehmen ihren Einkauf in Empfang. Auch bezahlen können sie hier mit allen bei Media Markt gängigen Bezahlmitteln [5].
Differenzierungsfaktoren & Integration der Kanäle:
Die Faktoren die Media Markt auszeichnen, sind unteranderem die Auswahl an Markenprodukten zu Tiefpreisen, eine kompetente Beratung, einzigartiger Service, ein unverwechselbarer Werbeauftritt und seine dezentrale Struktur. Der Stationärhandel und der Distanzhandel verschmelzen immer mehr, da sich die Kunden teilweise im Markt, Online über die Media Markt App oder über andere Konkurrenten (z.B. Amazon) über ein Produkt informieren, die Beratung im Markt aufsuchen, Preise, die online günstiger sind verhandeln, um letztendlich das Produkt sofort zu kaufen, für den Preis, der auch im Internet angeboten wurde.
Auch was die Sortimentsbreite betrifft, greift Media Markt immer mehr in die Trickkiste, um seine Kunden langfristig an sich zu binden:
„Deutschlands Antwort auf geht nicht“ – im Oktober diesen Jahres startet die Media-Saturn Gruppe die Marketinglaunch-Kampagne für das Entertainment-Portal Juke.
Mit einem einprägsamen und unverwechselbaren Statement spielt der Elektronikriese seinen nächsten Zug aus – lachende Menschen auf dem Weg zur Arbeit, zu Hause oder auf dem Weg in den Urlaub, zeigen Deutschland in der Werbung den Mittelfinger, um zu zeigen, das was die anderen können, können wir schon lange! Mehr als 30 Millionen Songs, über 15.000 Filmen und Serien, 1,5 Millionen E-Books, 2.400 PC-Games und PC-Softwareanwendungen stehen unabhängig vom Endgerät jederzeit zur Verfügung. Für nur 9,99 Euro im Monat hat man die Möglichkeit unbegrenzt Musik zu streamen – bei der Konkurrenz Napster (9,95 Euro / Monat) und bei Spotify (9,99 Euro / Monat).
Eine Film-Flatrate, ähnlich wie bei Netflix, gibt es zur Einführung aber nicht. Um möglichst viele Käufer von Saturn und Media-Markt in den digitalen Juke-Shop zu locken, sollen bei Kauffilmen auf DVD und BluRay in Zukunft Download-Codes von Ultraviolet enthalten sein, mit denen der gekaufte Film kostenlos auf Juke gestreamt werden kann [6].
Die nächsten Steps Media Markts zum Thema Differenzierungsfaktoren und Integration der Märkte sind unteranderem der Start eines eigenen Outlets bei EBay, der Start eigener Mobilfunktarife und die neue Content-Offensive mediamag.net, bei der das Ziel ist, „eine noch bessere, lückenlose Vernetzung aller Kommunikationsaktivitäten über alle Kanäle hinweg“ zu schaffen, so Alexander Ewig, Geschäftsführer des redblue Marketing, der hauseigenen Werbe- und Marketingagentur der Media-Saturn-Gruppe [7].
Umgang mit Retouren & Umtausch:
Um einen persönlichen Eindruck von der Gestaltung des Multi Channel Ansatzes von Media Markt zu bekommen, wurden Testkäufe durchgeführt. Zunächst bestellten wir einen Artikel online. Der erste Punkt, der uns positiv auffiel, war, dass das Produkt tatsächlich günstiger war, als beispielsweise bei Amazon.
Allerdings wurde das Paket erst 6 Tage nach Bestellung geliefert, wobei zu berücksichtigen ist, dass das Produkt an einem Freitagabend bestellt wurde.
Das Produkt gaben wir dann in einem stationären Media Markt wieder zurück, was problemlos funktionierte. Es hätte auch die Möglichkeit gegeben, das Produkt kostenlos zurückzuschicken, indem man einfach den Retourenschein in seinem Kundenkonto ausdruckt.
Außerdem bestellten wir ein Produkt online, um es daraufhin im Markt abzuholen. Im Zuge der Bestellung wird einem sofort mitgeteilt, ob das Produkt in seinem „Wunsch-Media Markt“ vorrätig ist. Ist die nicht der Fall, wird einem ein anderer Markt in der Nähe vorgeschlagen.
Ein weiterer positiver Aspekt sind die unterschiedlichen Zahlungsoptionen – siehe folgendes Bild:
Nach dem wir das Produkt Online bestellt hatten, bekommt man eine Bestätigungs-Email, in der darauf hingewiesen wird, dass man eine weitere Email erhält, wenn das Produkt in seinem Wunsch-Markt zur Abholung bereit ist, um mögliche Wartezeiten zu verringern.
Der Testkauf hat ergeben, dass das Zurückgeben von online bestellten Artikeln in der Filiale kein Neuland für die Mitarbeiter von Media Markt ist. Ohne Probleme wurden die Artikel zurückgenommen und auf die bereits vorher ausgewählte Zahlungsoption gutgeschrieben. Nur Sekunden später erhielt man bereits eine E-Mail mit der Retournierung des Produktes. Auch die Möglichkeit Click&Collect durchzuführen hinterließ einen sehr positiven Eindruck. Man erhält kurz nach der Bestellbestätigungs-Email eine weitere Email, dass das Produkt im Markt bereitsteht, um es abzuholen.
Fazit:
Betrachtet man abschließend die eben genannten Faktoren, so wird deutlich, dass Media Markt inzwischen den richtige Weg eingeschlagen hat ein Multi–Channel Champion zu werden. Natürlich ist die Konkurrenz groß, zum Beispiel im Vergleich zu Bestellmengen bei Amazon. Aber Media Markt weist handfeste Vorteile auf, so bietet Media Markt beispielsweise kostenlose Beratungs-Hotlines an. Nach einem Klick auf „Kontakt“ und dann auf „zur Markt-Auswahl“, kann er sich zu einem Markt in der Nähe navigieren lassen, der die telefonische Beratung übernimmt. Die Möglichkeit sich jederzeit in einen stationären Markt zu begeben, dort die Produkte anzufassen und teilweise sogar zu testen, ist ein Herausstellungsmerkmal, welches sich stark von den Online-Händlern unterscheidet. Zudem bekommt man vor Ort eine kompetente Beratung und kann direkt mit dem Verkäufer in Verhandlung treten. Falls man ein Produkt im Internet günstiger findet, wird einem in der Regel, ohne Diskussion, derselbe Preis angeboten.
Die „Der will, der kriegt, im Netz, im Markt, jederzeit“ – Kampagne wird in allen Punkten umgesetzt und das zum günstigsten Preis.
Quellen:
[1] Online-Marketing Vorlesung – Holger Schneider [2] http://www.mediamarkt.de/de/shop/unternehmen/geschichte.html / http://www.media-saturn.com/group/DE/RetailBrands/MediaMarkt/Seiten/Default.aspx [3] http://www.mediamarkt.de/pdf/Pressemitteilungen/141023_Media_Markt_Deutschland_Saisonkampagne_2014.pdf [4] https://www.derhandel.de/news/technik/pages/Multichannel-Media-Markt-mit-neuer-Vorzeige-Filiale-10840.html [5] http://www.channelpartner.de/a/media-markt-und-der-drive-in,3043371 [6] http://www.golem.de/news/juke-film-streaming-flatrate-bei-media-saturn-kuenftig-moeglich-1508-115550.html https://www.juke.com/de/de/?qitq=f6a7e2ca-1a57-4c86-9f87-faa5529e2551&qitp=2a099be9-929d-4a4b-89f2-0094899f6f55&qitts=1448088464&qitc=jukecom&qite=juke&qitrt=Safetynet&qith=1c21f8a3cf1171507d4263585687e512 [7] http://www.media-saturn.com/press/DE/PressReleases/Seiten/151027MediaMarktStartMediaMagNet.aspxÜber die Autoren
