Flixmobility hat das Reisen in Deutschland revolutioniert. Seit der Gründung 2012 waren über 100 Millionen Passagiere (Stand 2019) mit Bus und Bahn unterwegs und reisten so quer durch Europa. Durch das einfache und billige Reisen hat es Flixmobility geschafft der größte Anbieter Europas zu werden – mit Transportmitteln von denen kein einziger der Firma gehört.
Hört man solche Zahlen und Fakten über ein Unternehmen, was gerade erst ihren 10. Geburtstag feiert in diesem Jahr, wird man hellhörig und fragt sich wie es sonst so aussieht innerhalb des Unternehmens und wie ist das Kundenerlebnis mit diesem Unternehmen ist. Wie sind die einzelnen Kanäle miteinander verknüpft und deckt die Customer Journey mehrere Touchpoints ab? All diese Fragen werden hier im Rahmen der folgenden Multi Channel Analyse beantwortet.
Geschäftsmodell und Zielgruppen
Flixmobility ist ein Verkehrsunternehmen, welches 2012 gegründet wurde und ihren Sitz in München hat. Es bietet neben Busreisen unter der Marke Flixbus, seit 2018 auch Bahnreisen unter der Tochtermarke Flixtrain und eine Mitfahrzentrale unter der Marke Flixcar an.
Das Unternehmen fing zeitnah nach der Gründung an mit anderen Unternehmen zu fusionieren (z.B. MeinFernbus) oder diese zu übernehmen (z.B. Postbus, Megabus) und schaffte es so innerhalb weniger Jahre in ganz Europa zu operieren und ihren Marktanteil in Deutschland im Jahre 2017 auf über 90% zu steigern [1].
Das Geschäftsmodell des Unternehmens zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass Flixmobility keine eigenen Busse oder Züge besitzt und die Reisen von ca. 300 meist mittelständischen Bus- und Zuggesellschaften durchgeführt werden. Flixmobility legt lediglich die Qualitätsstandards fest, schult die Fahrer und Bus- bzw. Zugpartner und gibt das Zugdesign vor. Somit fungiert das Unternehmen eher als Organisator von Mobilität und kümmert sich um den Kundenservice, den Vertrieb, die Buchung, das Qualitätsmanagement, die Technikentwicklung, die Streckenplanung und die Geschäftsentwicklung [2].
Die Zielgruppe(n) von Flixmobility sind vor allem Reisende, die günstig reisen wollen und dafür auch Abstriche machen. Somit stehen vor allem junge Leute und Studierende im Fokus. Zusätzlich versucht das Unternehmen aber auch immer mehr Familien, ältere Menschen und Geschäftsleute von sich zu überzeugen.
Wettbewerb
Der Wettbewerb in der Fernbusbranche wird klar dominiert von Flixmobility. Betrachtet man die Verkehrsanteile der Fernbusanbieter nach Fahrplankilometern von 2018 so sieht man, dass das Unternehmen einen Marktanteil von 95% einnimmt. Konkurrenten in der Branche sind unter anderem Eurolines, IC Bus und RegioJet, jedoch nur mit einem gemeinsamen Restanteil von 5% [3] (siehe Abbildung).
Innerhalb der Wettbewerbsbranche war die Fernbusbranche in Deutschland vor dem Jahr 2012 so gut wie gar nicht vertreten. Die Bahn und der inländische Luftverkehr dominierten das Verkehrsaufkommen in Deutschland (Stand 2017). Seit der Gründung von Flixmobility nimmt die Fernbusbranche von Jahr zu Jahr mehr Marktanteil ein. Während der Anteil von inländischem Flugverkehr von Jahr zu Jahr konstant blieb, büßte die DB Marktanteile auf Kosten der Fernbusbranche ein(siehe Abbildung). Durch die vor einigen Jahren vermehrt aufkommende Debatte über Klimaschutz und den dadurch angestrebten Versuch inländische Flüge zu verbieten beziehungsweise deutlich teurer zu gestalten, wird sich die Stellung im Wettbewerb noch einmal verändert haben. Corona ist zudem ein weiterer Aspekt der Bewegung in die Branche gebracht haben wird. Dafür fehlen an dieser Stellen die passenden Daten [4].
Multi Channel Aktivitäten
Vertriebskanäle
Stationär
Der Kauf von Tickets ist primär online, aber auch über nicht digitale Vertriebskanäle möglich.
Den Stationärhandel betreibt Flixmobility mit Ticketschaltern und Reisebüros.
Ticketschalter von Flixmobility sind an größeren Haltestellen des Unternehmens zu finden.
Reisebüros sind sehr selten vertreten und nur in großen Metropolen zu finden, hier können natürlich Tickets erworben werden, aber die Hauptaufgabe ist Service und Hilfestellung für den Kunden.
Flixbus und Flixtrain Tickets können auch an einem Penny Service-Punkt gebucht werden und regulär an der Kasse gezahlt werden [5].
Distanz
Die D2C Online Vertriebskanäle von Flixmobility sind die Website des Unternehmens und die Flix App im Google App Store und im Apple App Store.
Tickets des Reiseunternehmens können aber auch über Kooperationspartner beispielsweise Intermediär-Webseiten wie thetrainline.com erworben werden.
Die Flix App bietet dem Kunden das Erwerben von Reisetickets und vor allem ein schnell handbares Depot der erworbenen Tickets. Die App ist sehr benutzerfreundlich aufgebaut. Außerdem bietet die App diverse Hilfestellungen bei Fragen und Echtzeit Unterstützung durch einen Chat oder Telefonat mit einem Mitarbeiter [6][7].
Kommunikationskanäle
Offline
Flixmobility betreibt auf den Kommunikationskanälen TV und Radio Inspirations-Werbung für neue Reisen um potentielle Kunden zu gewinnen, außerdem um die Markenbekanntheit zu erhalten und zu stärken.
Die Beklebung der Reisebusse erzeugt ein sehr salientes Auftreten des Unternehmens, dazu werden die niedrigen Preise des Reiseunternehmens kommuniziert.
Banner von Flixmobility sind oft an großen Bahnhöfen zu finden, um der Bahn Konkurrenz mit ihren Reisebussen zu machen und auf diese hinzuweisen oder um auf die eigene Zuglinie Flixtrain aufmerksam zu machen.
Online
FlixApp:
Die FlixApp kommuniziert News und Informationen zum Unternehmen, wie zum Beispiel die 0%-Emissionen Initiative und Infos zum Streckennetz von Flixtrain und Flixbus. Außerdem bietet die App ein Ticket Depot von wo aus die Tickets sehr schnell abgerufen werden können. Die Flixapp bietet auch ein Hilfe-FAQ und Kontakt zu Service-Mitarbeitern in Echtzeit.
Website:
Die Website kommuniziert News und Informationen über das Unternehmen, darüber hinaus inspiriert sie auch, indem Reiseziele und Aktivitäten vorgeschlagen werden, wie zum Beispiel Skigebiete, Radtouren und Freizeitparks. Passend zu diesen Zielen hält Flixmobility immer eine passende Verbindung parat.
Der Kundendienst des Unternehmens läuft auch über die Website, hier hilft Flixmobility mit Hilfestellungen und Echtzeit Service.
Außerdem sind gekaufte Tickets auch über die Website abrufbar [6].
Social Media:
Flixmobility betreibt mehrere Social Media Kommunikationskanäle, welche Informationen und Inspirationen für Kunden und Unternehmer bieten und des Weiteren für Marketingzwecke dienen.
Die Social Media Kanäle Facebook Instagram und Twitter können größtenteils zusammen gefasst werden. Das Unternehmen kommuniziert über diese Kanäle Neuigkeiten über das Unternehmen, wie zum Beispiel die Wende zur nachhaltigen Mobilität. Über diese Kanäle werden aber auch Fahrgäste angesprochen mit News über Corona-Regeln im Zug oder Fernbus. Direktes Sales-Marketing betreibt Flixmobility nicht auf den Social Media Kanälen, das Unternehmen kommuniziert schöne Landschaften oder inspiriert zu Reisen, welche mit Flixmobility angetreten werden können. Außerdem steigert Flixmobility über Social Media ihr Markenimage, indem sie Co2-neutral werden wollen und sich stark für das Weltklima einsetzen.
Die Kanäle Youtube und LinkedIn nutzt Flixmobility für Unternehmen Einblicke und Darbietung der Unternehmenskultur, außerdem findet sich dort das Karriereportal und Jobs werden angeboten. Auf Youtube werden auch Informationsvideos, Anleitungen zur Nutzung unterschiedlicher Services und Werbespots kommuniziert [8][9][10][11][12].
E-Mail / Newsletter:
In E Mails und im Newsletter kommuniziert Flixmobility News, neue Angebote für Reisen und stellt auch den Ticket Abruf bereit.
Kanalintegration
Die Flixmobility Website und die Flix App sind stark miteinander vernetzt über die Account-Daten des Kunden. Wenn der Kunde sich ein Ticket auf der Website kauft kann er dieses mit der App anzeigen lassen. Wenn ein Kunde Hilfe braucht oder Fragen hat leitet die FLix App auf die Unternehmens Website weiter und dort auf die FAQ Seite.
Der Distanzhandel verweist aber auch auf den Stationär Handel. Die Website bietet eine Karte mit allen Standorten der Ticketverkaufsstellen.
Die Website verweist auf die FlixApp im Google Play Store und Apple Store, außerdem verweist sie auf alle Social Media Kanäle. Die Social Media Kanäle verweisen alle auf die Website von Flixmobility und teilweise auf sich untereinander, die Flix App wird auf Social Meda nicht verknüpft. Die Flix App verweist nicht auf Social Media und auch nicht direkt auf die Website. Bei anklicken von Hilfestellungen und Beiträgen verleitet die App auf die Website weiter.
Fazit
Während der Multi Channel Analyse sind Themen aufgekommen, die bis jetzt eher weniger behandelt wurden von Flixmobility. Diese Themen bergen großes Potenzial und können die Marke in Hinsicht auf die Multi Channel Aktivitäten weiter voran bringen.
Flix Mobility ist gut aufgestellt mit Kommunikations- und Vertriebskanälen, die Kanäle sind aufeinander abgestimmt, haben einen einheitlichen Look und kommunizieren alle dieselbe Unternehmenspolitik. Untereinander sind sie schon gut vernetzt, was aber fehlt sind verweise aus der Flix-App auf die Social Media Kommunikationskanäle des Unternehmens, diese verweise sind sonst auf der Website und teilweise auf den Social Media Kanälen zu finden. In der App allerdings wo ein Verweis am sinnvollsten ist, da Social Media hauptsächlich am Handy genutzt wird, fehlen diese leider.
Zudem gibt es nur auf der Website die Möglichkeit ein Kundenkonto anzulegen und dieses auch zu verwalten. Diese Funktion existiert in der App nicht, könnte mit geringem Aufwand jedoch implementiert werden.
Ein weiteres Potenzial ist die Implementierung einer Karte innerhalb der App. So könnten dem Kunden unter anderem die Verkaufsstellen für Tickets oder die einzelnen Haltestellen der Busse angezeigt werden. Dies würde die Customer Journey des Kunden enorm verbessern.
In der App ist ein Hilfe-FAQ integriert, welches jedoch innerhalb der App auf die Website zugreift. Hat der Kunde eine Frage, die er schnell klären möchte, aber kein Internet aufgrund von schlechter Netzabdeckung, dann kann er das Hilfe-FAQ nicht erreichen. Für diese Zwecke wäre es sinnvoll diese Funktion auch offline in der App verfügbar zu machen, damit der Kunde jederzeit darauf zugreifen kann.
Ausblick
Die Flix-App hat auch ein sehr großes Potential Kundendaten zu sammeln. Durch Einwilligung des Nutzers in der App Daten zu sammeln können Standortdaten ermittelt oder Push-Benachrichtigungen versendet werden. Dies bietet neue Möglichkeiten den Kunden zu inspirieren oder anzusprechen. Beispielsweise könnten Attraktionen in der Region, in der der Kunde sich befindet vorgeschlagen werden. Push-Benachrichtigungen enthalten sehr viel Potential den Kunden zu aktivieren.
Quellen:
[1]https://de.wikipedia.org/wiki/Flixmobility [2]Ennen, D., Scheelhaase, J. & Maertens, S. „Der deutsche Fernbusmarkt — mittelfristig wieder auf ursprünglichem Niveau?“. Wirtschaftsdienst 101, 559–564 (2021). https://doi.org/10.1007/s10273-021-2964-8 [3] „Flixmobility: Mobilitätsplattform der Zukunft?“, brandeins.de. [Online]. Verfügbar unter: https://www.brandeins.de/magazine/brand-eins-wirtschaftsmagazin/2019/qualitaet/flixmobility-mobilitaetsplattform-der-zukunft [4] Gremm, C. „Eine industrieökonomische Analyse des intermodalen Wettbewerbs zwischen dem Schienenpersonenfernverkehr und dem Fernbus“, Karlsruher Institut für Technologie (KIT), 2019, DOI: 10.5445/IR/1000098378. [5] „Buche jetzt deine FlixTrain- oder FlixBus-Reise bei Penny!“, penny.de. [Online]. Verfügbar unter: https://www.penny.de/angebote/weitere-services/flixbus [6] „Flixbus, günstig mit dem Fernbus reisen“, [Online]. Verfügbar unter: https://www.flixbus.de/ [7] https://www.thetrainline.com/de/fernbusunternehmen/flixbus [8] https://www.instagram.com/flixbus/ [9] https://www.youtube.com/user/EinfachBusfahren [10] https://de.linkedin.com/company/flixbus [11]https://twitter.com/FlixBus [12]https://www.facebook.com/FlixBusDE