Multi-Channel-Analyse: Flink

Gliederung

Genereller Überblick
Multi Channel Retailing
- Customer Buying Cycle
- Multi-Channel-Matrix
- Multi Channel Ausblick

Einleitung

Der folgende Artikel beschäftigt sich mit dem Unternehmen Flink. Inhalt des Artikels wird ein allgemeiner Überblick über das Geschäftsmodell, die Zielgruppe und Konkurrenz von Flink sein. Anschließend werden wird eine Multi Channel Analyse des Unternehmens durchführen und aufzeigen, wie Flink seine verschiedenen Kanäle nutzt.

Business Model Canvas

Die Value Proposition von Flink ist nach eigener Aussage, dass Sie 2.200 Artikel zu Supermarktpreisen anbieten und dabei viele Produkte Bio sind. Zudem kann der Kunde bequem per App bestellen und erhält eine schnelle Lieferung in wenigen Minuten. [1]

Zu den Key-Partnern gehören diverse Lebensmittelhändler, sowie im Besonderen die Rewe-Gruppe, die auch am Unternehmen beteiligt ist. Flink vertreibt die Eigenmarke von Rewe. [2]

Die Key-Activities von Flink ist die Warenwirtschaft, das heißt das Verteilen der Lebensmittel auf die zentralen Lager in der Stadt und darauf das Zusammenpacken der Bestellungen und der Transport zum Kunden.

Key-Ressourcen sind die zentralen Lager, welche an einem Standort sein müssen, der möglichst viele Kunden in kurzer Zeit erreicht und die Mitarbeiter, welche die Produkte packen und ausliefern.

Customer-Relationships: Flink hat die im Vergleich zu den anderen Lebensmittellieferanten die treusten Kunden (73 %), obwohl es wenig bis keinen persönlichen Kontakt gibt. [3]
Customer Segment: siehe Zielgruppe

Zu den Channels von Flink gehören der Web-Shop, die App und Social Media.

Das Unternehmen hat Kosten für die Lagerung, die Mitarbeiter und deren Ausrüstung. Zudem muss Flink in dem stark umkämpften Markt viel Geld für Werbung ausgeben.
Der Umsatz wird durch die Marge vom Verkauf der Produkte, die Liefergebühren und in App-Werbung erzielt. In App-Werbung bedeutet Hersteller zahlen dafür Geld, dass ihre Produkte höher in der Flink App angezeigt werden oder es Kampagnen mit diesen gibt. [4]

Wertschöpfungskette

Es gibt drei Wege, auf denen die Produkte die kleinen zentralen Flink Lager erreichen. Zum einen ist Flink selber Hersteller mit der Eigenmarke „Flinks Finest“. Zudem hat Flink wie schon erwähnt eine Kooperation mit Rewe und verkauft die Eigenmarke von Rewe und als Letztes gibt es weitere Großhändler für die Beschaffung der Produkte.
Die Kunden können im Web-Shop oder der App ihre Produkte bestellen und bekommen diese geliefert. Wenn die Kunden die Produkte im Web-Shop bestellen, haben sie zudem die Option „Click & Collect“ auszuwählen, dies heißt, die Produkte online zu bestellen und selber im Lager abzuholen.
Warum diese Option nicht in der App angeboten wird, ist offen. [1, 2]

Zielgruppe

Das Unternehmen erreicht europaweit nach eigener Aussage bis zu 10 Millionen Kunden. Es gibt neben Deutschland noch Standorte in Frankreich und der Niederlande. Der Standort in Österreich musste bereits wieder Insolvenz anmelden. [5]
Ein größerer Teil der Kunden ist zwischen 18 und 29 Jahren, als bei anderen Lebensmittelhändlern. Von den Kunden sind 57 % männlich. Zudem ist ein Großteil der Kunden Akademiker und kommt aus einem Haushalt mit mittlerem bis hohem Einkommen.
Die Kunden leben i.d.R. in der Stadt, was aufgrund des Liefergebiets jedoch kein Wunder ist. [6]

Wettbewerbs-Differenzierungsfaktoren: Spider-web

Beim Preis ist Flink genauso wie die anderen Lebensmittellieferanten deutlich unter Supermarktpreisen, auch wenn dem Kunden anderes versprochen wird. In der Regel sind die Produkte 10 bis 30 Cent teurer, als im Supermarkt.
Die Sortimentsbreite und Sortimentstiefe ist zwar besser als bei der Konkurrenz (Gorilla und Getir), jedoch kann diese nicht mit einer Auswahl im Supermarkt wie Rewe mithalten.
Dagegen sind die Lieferdienste besser darin, ihre Produkte zu aktualisieren und damit den Kunden zum Endecken einzuladen.
Bei den Standorten und Kanälen gewinnt der Supermarkt und auch zwischen den Lieferdiensten gibt es keine großen Unterschiede, obwohl hier nochmal das Click & Collect Angebot von Flink erwähnt werden muss.
Das Einkaufserlebnis bei Flink ist hervorragend. Als Kunde kann man sich die Produkte über die Kategorie, die Suche oder zuletzt gekauftes schnell zusammensuchen und darauf erhält man die Produkte in der Regel innerhalb von ca. 15 Minuten.
Die ergänzenden Dienstleistungen und Hilfe/AGB/Mitarbeiter sind zwar nicht schlecht, jedoch auch keine Besonderheit bzw. beeindruckend genug um hervorgehoben zu werden.

Multi channel analyse

Im folgenden Abschnitt des Artikels analysieren wir die Multi-Channel Aktivitäten von Flink. Dazu ziehen wir verschiedene Modelle heran und erklären diese.

Customer-Buying-Cycle

Der Customer-Buying-Cycle ist ein Modell zur Darstellung des Kaufprozesses in einem Unternehmen. Er besteht aus den vier Phasen Anregung, Evaluation, Kauf und After-Sales.

Anregung

Die erste Phase Anregung zeigt auf, wie ein Unternehmen Kunden auf sich aufmerksam macht. Bei Flink benutzt verschiedene Mittel um dies zu erreichen:

TV und YouTube Werbung: Flink schaltet viel Werbung in TV oder YouTube und setzt dabei vor allem auf bekannte Persönlichkeiten und Merkenswerte Szenen um dem Zuschauer im Kopf zu bleiben und Aufmerksamkeit zu erzeugen. [8]

Newsletter/ Push-Nachrichten: Um bereits bestehende Kunden weiterhin anzusprechen schickt Flink regelmäßig Aktions-Newsletter und Push-Nachrichten mit aktuellen Angeboten und ähnlichem an die Nutzer

Werbeplakate in Innenstädten: Um Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen wirbt Flink mit vielen Auffälligen Werbeplakaten an großen Straßen und in Innenstädten. [9]

Social Media: Auch in den Sozialen Medien pflegt Flink ein Account mit einer großen Community. Hier werden vornehmlich Rezepte, Trends und andere Posts im Bereich Lifestyle geteilt. Der Kanal soll als Inspiration dienen und ist nicht als Vertriebskanal mit aggressiv beworbenen Rabatten gedacht. [10]

Evaluation

Die zweite Phase des Customer-Buying-Cycles ist die Evaluation. In dieser wird beschrieben, wie es das Unternehmen schafft, Kunden die bereits auf die Marke aufmerksam geworden sind, zum Kauf zu bringen.

Flink nutzt in der Evaluation eine sehr gute Usability in der App und ein modernes Design. Die stärken von Flink liegen außerdem vor allem in der schnellen Lieferzeit und Supermarkt ähnlichen Preisen. [1]

Die Kombination dieser Faktoren sorgt dann dafür, dass Kunden bei Flink bestellen.

Kauf

Die dritte Phase Kauf beschreibt den Checkoutprozess eines Unternehmens.

Flink stellt im Checkout verschiedene Zahlungsmethoden (Kreditkarte, Sofort, Paypal, Apple-/Google Pay) zur Verfügung. Außerdem hat der Kunde im Checkout die Möglichkeit über die App Trinkgeld an den Fahrer zu geben. [1]

Erwähnenswert ist im Checkout außerdem, dass Flink Liefergebühren abhängig von der größe des Warenkorbes erhebt. Einkäufe unter 20€ sind mit einer Liefergebühr von 2,99€ Verbunden. Damit stellt Flink sicher, dass sich auch Bestellungen mit niedrigem Warenkorb lohnen. Ab einem Einkaufswert von 20€ sinkt die Liefergebühr auf 1,99€ und ab 50€ Warenwert fällt sie ganz weg. [1]

After-Sales

Die letzte Phase im Customer-Buying-Cycle ist After-Sales. In dieser Phase wird Analysiert welche Dienstleistungen oder Aktivitäten ein Unternehmen dem Kunden nach dem Kauf bietet.

Im Bereich After-Sales bietet Flink dem Kunden ein sehr detailliertes Tracking der Lieferung, sodass der Kunden genau Verfolgen kann in welchem Prozessschritt sich die Lieferung gerade befindet. Sobald der Rider losgefahren ist, kann der Kunden zusätzlich über eine eingebundene Karte verfolgen wo sich der Fahrer befindet. [1]

Zusätzlich hat Flink noch ein Kundenservice in Form von einem Chat-System über welches der Kunde in wenigen Minuten antworten auf Fragen zur Bestellung oder ähnlichem erhält. [1]

Mulit channel Matrix

Das nächste Modell, mit welchem wir die Multi Channel Aktivitäten von Flink betrachten ist die Multi Channel Matrix in Anlehnung an Bohlmann & Heinemann.

Die Multi Channel Matrix betrachtet verschiedene Multi Channel Merkmale eines Unternehmens und ordnet diese ein.

Für Flink sieht die Multi Channel Matrix wie folgt aus:

Die Geschäftsanbahnung von Flink findet rein Elektronisch (abgesehen von der Plakatwerbung) statt. Die Kanäle, welche Flink betreibt begrenzen sich auf die App und Web/Mobile Shop. Das Sortiment in den verschiedenen Kanälen ist deckungsgleich, das bedeutet, dass das Sortiment auf allen Kanälen gleich ist.

Zwischen den Kanälen existiert eine standardisierte Preisstruktur, das bedeutet dass die Preise auf allen Kanälen identisch sind.

Des weiteren betreibt Flink ein Multibrand-System. Das bedeutet, dass mehrere Marken des selben Produktsegments im Angebot sind. Dies ist auch notwendig um mit normalen Supermärkten konkurrieren zu können.

Die Physische Distribution, ist Kanalspezifisch. Das heißt, dass abhängig vom gewählten Kanal unterschiedliche Möglichkeiten für den Kunden bestehen, die Bestellung zu erhalten. Der unterschied bei Flink besteht darin, dass es über den Web-Shop möglich ist eine „Click & Collect“ Bestellung zu tätigen, was über die App nicht geht.

Das letzte Merkmal ist der Ort der Lagerung. Hierbei nutzt Flink viele kleine Distributionsstandorte. Oft gibt es mehrere Lager pro Stadtteil. Das hat den Vorteil, dass die kurzen versprochenen Lieferzeiten besser eingehalten werden können, da das nächste Flink Lager selten weiter als einen Kilometer entfernt ist. [1][6]

Multi channel ausblick

In diesem Abschnitt haben wir uns die Frage gestellt, wie Flink seinen Multi Channel Auftritt verstärken könnte.
Zum einen könnte das Unternehmen „Click & Collect“ in die App verbauen. Dafür gibt es unserer Meinung nach einen wirklichen Use Case im Gegensatz zum Web-Shop. Wenn der Kunde auf dem Weg nach Hause ist und sowieso an einem Flink Lager vorbeiläuft, nimmt er seine Produkte eher selber mit, als von zu Hause loszulaufen, um dann die Produkte zu holen.
Zum anderen könnte Flink seine zentralen Lager besser nutzen. Indem das Unternehmen das Bestellen von Produkten vor Ort anbietet. Kunden könnten an einer digitalen Tafel ihren Warenkorb erstellen und die Mitarbeiter suchen die Produkte schnell zusammen. Für den Kunden würde dies ein Zeitersparnis bedeuten, da man keine Produkte suchen muss und auch in keiner Schlange ansteht.