Das Unternehmen Certona mit Sitz in San Diego (Kalifornien) und London (England) zählt zu den führenden Herstellern von personalisierten Empfehlungssystemen. Certona selbst, ist Hersteller und Entwickler der Resonance® Platform und unterstützt damit Händler aus dem Omni-Channel-Bereich mit 8-jähriger Erfahrung in diesem Gebiet. Die Resonance® Platform wird bereits von über 500 Top-E-Commerce Händlern weltweit genutzt. Dazu zählen unter anderem namenhafte Unternehmen wie Sony, Puma, Crocs und GameStop.
Resonance® Platform
Die Resonance® Platform an sich stellt eine Software as a Service Lösung dar, die es Unternehmen ermöglicht ihren Kunden personalisierte Ergebnisse wie zum Beispiel Angebote oder Produktempfehlungen zu liefern. Das Besondere an dieser Software Lösung ist es, dass die Empfehlungen auf Echtzeit-Analysen beruhen, sprich kontinuierlich erweitert werden, in dem Moment, in dem der Kunde eine Interaktion tätigt, und den gesamten Kundenlebenszyklus berücksichtigen.
Die Resonance® Platform selbst setzt sich aus mehreren Bausteinen zusammen, die zusammen die Plattform bilden (siehe Abb. 1).
Customer Data
In einem ersten Schritt werden alle Kundendaten gesammelt. Dabei wird auf die zuvor angesprochenen Echtzeitdaten, historische Daten, sowie auf Produkt-, Inhalt- und Kundenattribute zurückgegriffen. Die Sammlung der Echtzeitdaten umfasst dabei die W-Fragen, also Wer agiert dort gerade im Netz, Was, bzw. Welche Interaktionen tätigt der Nutzer und Wo tätigt er diese Interaktionen. Auch der geografische Standort, sowie die demografischen Verhältnisse in der sich der Kunde befindet, sind zu berücksichtigen. Bei der Speicherung der historischen Daten werden Browserverläufe analysiert, sowie die Einkäufe und Vorlieben der Kunden, welche Sie in der Vergangenheit getätigt haben, gespeichert. Abschließend erfolgt noch eine Katalogisierung. Hier werden diverse Attribute von Produkten, Inhalten und Kunden erfasst.
1:1 Real-Time-Targeting
Um die gesammelten Kundendaten gezielt nutzen zu können, setzt Certona auf von ihnen erstellte und patentierte Algorithmen, die sich individuell und automatisch anpassen. Durch diese Algorithmen lassen sich Verhaltensprofile einzelner Kunden erstellen, auch eine Segmentierung ist möglich, sowie die Kontextualisierung. Bei der Segmentierung werden die einzelnen Kunden in für Sie passende Kundengruppen mit identischen Interessen zusammengefasst. Dies ermöglicht der Resonance® Platform ebenfalls ein noch besseres und individuelles Ergebnis dem Kunden zu präsentieren. Kontextualisierung bildet die erstellten Verhaltensprofile zudem auf die verschiedenen Touchpoints ab, so dass der Kunde, egal welchen Kanal er wählt, immer optimale Ergebnisse bekommt.
Customer Engagement Objectives
Kombiniert man die Resonance® Platform mit Resonance® Insight, einem leicht zu bedienenden Manager von Certona, erhält man umfassende Tools zu Absatzförderung, sowie unzählige Test- und Reportingfunktionen. Durch diese lassen sich Geschäftsregel und Teststrategien steuern, messen, prüfen und optimieren. Der Manager zeigt mittels eines übersichtlichen Dashboards an ob sich zum Beispiel zuvor definierte Absatzförderungsstrategien entsprechend der Zielsetzung entwickeln. Aber auch ein A/B-Testing ist mit Resonance® Insight möglich. Wodurch sich Webseiten noch weiter optimieren lassen. Dabei werden dem Kunden beispielsweise verschiedene Button eingeblendet, wobei gemessen wird welcher Button den Kunden zum Beispiel mehr dazu verlockt diesen zu drücken und damit eine Kaufaktion auszulösen.
The Result
Ergebnis dieses Vorgehens können verschiedene Anwendungen sein, wie zum Beispiel Web-Anwendungen (z.B. in Form von personalisierte Startseiten) bei denen Web- und Produktempfehlungen entsprechend der Kundenpräferenzen erstellt werden. Des Weiteren sind auch individuelle Marketing-Anwendungen möglich. Dabei können personalisierte E-Mails verschickt werden, in denen Kunden auf individuelle Angebote aufmerksam macht werden. Mittels der Plattform ist es aber auch möglich den Kunden per E-Mail an Produkte zu erinnern, die er in den Warenkorb gelegt aber noch nicht bestellt hat. Das was Certona‘s Resonance® Platform dabei so besonders macht ist, dass nicht nur allein der Web-Kanal berücksichtigt wird, sondern dass die gesammelten Informationen auch auf andere Kanäle übertragen werden. Sei es wie schon erwähnt über den E-Mail Kanal, Mobile Endgeräte, Kontakt Center oder In Store.
Quellen: