Viele Marken möchten ihre Kunden auch auf Amazon kennenlernen, nachvollziehen, wie das Produkt bei ihnen ankommt und einen ausgezeichneten Kundenservice bieten, der zur Markenidentität passt. Sie wollen die gesamte Customer Journey so verfolgen, wie es ihnen auf den eigenen Kanälen möglich ist. Aber welche Optionen haben Verkäufer, auf Amazon Kundenservice zu betreiben? Und können Marken aus den Bewertungen und Fragen ihrer Kunden auf Amazon sogar Rückschlüsse auf ihre Kundenservice-Performance schließen? Ja, das können sie. Diese vier Maßnahmen machen dich zum Amazon Kundenservice-Profi.
Maßnahme 1: Bewertungen ernst nehmen. Und: darauf reagieren, nicht nur durch Kommentare.
Wenig spiegelt die Haltung eines Kunden zu einem Produkt besser wider, als seine Bewertungen auf Amazon. Es ist einfach, es ist effizient, es gehört zur Amazon-Kundschaft wie die Glatze zu Jeff Bezos.
Doch wie sollte das Unternehmen auf Bewertungen reagieren? Am besten mit der Beantwortung innerhalb von 24 Std., besser innerhalb von 2 Std. Dies sollte möglichst neutral, präzise und einheitlich geschehen, wie beispielsweise Abbildung 2 zeigt.
Am besten wird sich bei der Beantwortung der Bewertung an einem Kundendienst-Guide orientiert. Außerdem sollte daraus gelernt werden! Insights aus den Bewertungen sollten unbedingt gesammelt, ausgewertet und angewendet werden. Sei es in Bezug auf den Produktauftritt, als auch bezüglich anderer Infos, die aus den Bewertungen “herausgelesen” werden können.
Folgende Erkenntnisse können Unternehmen aus den Bewertungen und Anfragen lernen:
- Listings: die Texte so optimieren, dass sie alle Informationen beinhalten. Auch kann es helfen, das Wording entsprechend der Suchintention des Kunden anzupassen.
- Logistik:unpünktlicher Versand, kaputte Verpackungen, Beschädigungen oder falsche Produkte können bemerkt und verhindert werden.
- Produktentwicklung: Ideen zur Sortimentserweiterungen können langfristig aus den Insights, aus den Reviews und Anfragen der Kunden entnommen werden, z. B. häufige Kundenanfragen zu der Produktgröße oder -farbe.
Maßnahme 2: Anfragen beantworten, denn jede Anfrage ist ein möglicher Kauf. Wenn beantwortet.
Anton ist sich sicher: das ist das Produkt, das er gesucht hat! Nur kann er weder aus Texten, Bildern oder dem Video auf Amazon erkennen, welches Maximalgewicht der Fahrrad-Halter trägt. Deshalb wird schnell eine Frage auf Amazon verfasst. Am nächsten Morgen schaut er, ob er eine Antwort bekommen hat. Und wenn nicht? Ganz einfach, dann nimmt er halt einen anderen Anbieter.
Hersteller missverstehen leider noch immer zu oft, dass die Beantwortung von Fragen für den Kauf ausschlaggebend sind. Viele Marken investieren erhebliche Summen in den eigenen Kundenservice und ignorieren, dass dieser auch auf Amazon eine wichtige Rolle spielt. Schnell und individuell sollte auf die Fragen geantwortet werden und das Unternehmen sollte sich als “Hersteller“[3] dabei ausweisen. Der Unterschied zu den in Punkt 1 thematisierten Bewertungen ist hier, dass der Kunde meist noch kein Käufer ist. Also umso wichtiger, ihn als solchen zu gewinnen.
Anton schaut am nächsten Tag bei Amazon vorbei: seine Anfrage wurde beantwortet, sogar vom Verkäufer höchstpersönlich. Die Antwort hilft ihm zwar nur teilweise, aber dieser Hersteller scheint sich um ihn zu kümmern. Das schafft Vertrauen. Die Fahrrad-Halterung wird bestellt.
Maßnahme 3: Seller-Central: Anfragen des Kunden im direkten Austausch klären.
Ausschließlich im Seller-Modell ist die Kommunikation per Seller Central Nachrichtensystem möglich. Wenn dieses interne Nachrichtensystem für Verkäufer aktiviert ist, können die Hersteller mit ihren Kunden über Bestellungen kommunizieren und damit einen sehr zielgerichteten und direkten Kundenservice betreiben. Hier ist es den Verkäufern möglich, das “Käufer-Verkäufer-Postfach”[4] zu nutzen, um Kundenfragen zu Produkten vor oder nach dem Kauf zu beantworten.
Maßnahme 4: Beipack-Zettel im Paket, darf man das?
Die Antwort ist: jein. Offiziell von Amazon nicht erlaubt, gehört es für viele Seller zum guten Ton, ihrem Kunden einen kleinen Gruß ins Paket zu legen. Auch kann ein gut platzierter QR-Code auf dem Flyer den Kunden direkt und einfach zum Kundendienst leiten. Beliebt sind hier Gutscheine und Cross-Sellings, manche Unternehmen arbeiten hier auch gerne mit anderen Marken zusammen. In diesem Fall wird ein gemeinsamer Flyer gestaltet und dieser in die Pakete beider Marken gelegt. Ziel ist die Generierung neuer Kunden und ein optimales Cross-Channel-Marketing gut kombinieren lässt.
Anton entdeckt hier einen 15% Gutschein für den Onlineshop des Händlers. Wenn sein Produkt aufgebraucht ist, kauft er das nächste Mal direkt beim Onlineshop des Händlers, denkt er sich.
Quellen:
[1] Eigene Darstellung in Anlehnung an: Seminararbeit „Eine Analyse des Kundenservices auf Amazon und das Ableiten von Handlungsempfehlungen am Beispiel der Firma DS Produkte GmbH“ Kapitel 2.3.2 von Lisa, Liesbeth Ohlow und Kim-Leandra Ide.
[2] Amazon.com (Hrsg.) (2020): BEEM Espresso-Siebträgermaschine (20 bar |Kaffee-Kapsel Kompatibilität). Kundenrezensionen. https://www.amazon.de/product-reviews/B07P74W3FK/ref=acr_dp_hist_2?ie=UTF8&filterByStar=two_star&reviewerType=all_reviews#reviews-filter-bar (Abruf: 07.12.2020).
[3] CfDH (Hrsg.) (2020): Offizieller Kommentar: Hersteller-Reaktion auf Kundenbewertungen. https://www.amznavigator.de/2015/09/amazon-vendor-central-offizieller-kommentar-hersteller-reagieren-auf-bewertungen/ (Abruf: 07.12.2020).