Einblicke in die Multi-Channel-Potenziale von Rossmann

Rossmann als Unternehmen

Das Unternehmen wurde 1972 von dem damals 25-jährigen Dirk Rossmann gegründet. Der Laden war damals unter dem Namen ,,Markt für Drogeriewaren” bekannt. Dirk Rossmann war der Meinung, dass der Tresen Verkauf für Drogeriewaren nicht mehr zeitgemäß wäre und beschloss somit den ersten Drogerie-Selbstbedienungsladen Deutschlands zu eröffnen. In den 80er Jahren, also knapp zehn Jahre nach der Eröffnung seines ersten Drogerieladens, besaß er schon 100 Filialen in Norddeutschland. Das Unternehmen profitierte von der deutschen Wiedervereinigung und eröffnete in den 90ern weitere 100 Filialen im Osten Deutschlands. In den 2000ern expandierte das Unternehmen auch international. Unter anderem hat Rossmann Filialen in Albanien, Deutschland, Kosovo, Polen, Spanien, Tschechien, Türkei und Ungarn. Mittlerweile gehört das Unternehmen zu den größten Drogeriemarktketten Europas mit mehr als 4000 Filialen. Der Hauptsitz von Rossmann befindet sich in Burgwedel, Hannover [1].

Sortiment

Das Sortiment umfasst jegliche Art von Drogerieartikeln. Der Schwerpunkt des Sortiments liegt in den Kategorien Haut, Körper, Haare, Baby und Gesundheit. Es handelt sich bei den meisten Produkten um Alltagsprodukte. Aber auch Produkte der Tiernahrung, Parfum, Haushaltsbedarf, Lebensmittel sowie Natur- und Weinsortiment sind in den Filialen zu finden. Neben den Markenprodukten bietet Rossmann auch Produkte der Eigenmarke an.

In der Rossmann Ideenwelt findet man in jeder Werbewoche andere Themenwelten mit wechselnden Produkten für den Haushalt, hübsche Dekoartikel, buntes Spielzeug, praktische Gesundheitshelfer oder stylische Küchenprodukte.

Zusätzlich bieten sie Dienstleistungen an, darunter ein Teppichreiniger-Verleih und der Fotoservice. Der Kunde hat die Möglichkeit sich einen Teppich Reiniger bei Rossmann auszuleihen. Dafür muss eine Kaution gezahlt werden für den Fall, dass das Produkt kaputt geht oder weiteres.

Bei dem Fotoservice kann man digitale Fotos in verschiedensten Größen ausdrucken [1,2].

Zielgruppe

Abbildung 1: Rossmann Kunden in Deutschland nach Alter 2021 [4]

Abbildung 2: Rossmann Kunden nach Geschlecht [3]

Die breite Streuung von Rossmanns Zielgruppe kann man auf der rechten Graphik gut erkennen. Dies liegt daran, dass Drogerieartikel zu den Alltäglichen Produkten der Menschen gehört. Grundsätzlich benötigen Menschen Hygiene- und Drogerieartikel jederart. Somit zählt jeder Mensch zu Rossmanns Zielgruppe [4].

Es ist eine leichte Tendenz beim Geschlecht zu erkennen. Fast 60% der Kunden sind Frauen [3].

Wettbewerb

Zu den größten Wettbewerbern unter den Drogeriehändlern gehören DM, Budni und Müller [10].

Aus der Graphik der Umsätze der führenden Drogeriemarktketten sticht hervor, dass Rossmann zu den Marktführenden Drogeriemärkten Deutschlands gehört mit einem Umsatz von 7,33 Milliarden Euro in 2020 [9]. Nur DM hatte einen höheren Umsatz und stellt somit einen starken Konkurrenten für Rossmann da [5].

Zusätzlich fahren beide Unternehmen eine ähnliche Strategie. Sie setzen nicht allzu hohe Preise, um Kunden anzulocken. Budnikowski weist einen deutlich geringeren Umsatz als Rossmann, Müller und DM auf. Gründe könnten einerseits die Anzahl der Filialen und die Standortwahl sein, als auch die Preisstrategie. Budnikowski hat eher höhere Preise im Vergleich zu den anderen [6].

Rossmann und DM besitzen zudem mehr Filialen als Budni. Zusätzlich sind sie europaweit verbreitet, während Budni nur in Deutschland vertreten ist [7].

Seit geringerer Zeit zählen auch Lebensmitteleinzelhändler wie Lidl, Edeka und Co. zu den Konkurrenten Rossmanns. In den Supermärkten kriegt man neben den Lebensmitteln heute auch Drogerieartikel, jedoch nicht in dem Umfang wie bei den Drogeriemärkten [8].

Abbildung 3: Umsatz der führenden Drogeriemarktketten in Deutschland 2020 [9]

Abbildung 4: Umsatzanteile der größten Drogerien [10]

Vorstellung der Multi- Channel-Aktivitäten und – Verknüpfungen

Rossmann nutzt neben der Filiale weitere Kanäle, wie die Rossmann App, den Onlineshop und Social- Media- Plattformen.

Filiale

Die stationären Läden sind Rossmanns Hauptstandbein und somit der zentrale Vertriebskanal, denn hier wird am meisten Umsatz generiert. Die App und der Online- Shop sind mit dem stationären Handel verknüpft. So kann man im Laden mit der App Coupons einlösen und Punkte sammeln. Geschenke- Gutscheine kann man sowohl online als auch offline erwerben, allerdings kann man sie nur im stationären Handel einlösen [11].

Online-Shop

Kunden haben auf der Website die Möglichkeit Produkte zu erwerben. Wie bereits erwähnt hat man als Kunde die Wahl, sich Produkte in die Wunschfiliale oder nach Hause liefern zu lassen. Zudem kann man prüfen, ob Produkte bei Rossmann geführt werden. Allerdings kann man den Lagerbestand und die Produktverfügbarkeit nicht sehen. Des Weiteren gibt es eine Kunden- Hotline und selbstverständlich FAQ und Hilfestellungen sowie Filialen- Finder. Selbstverständlich sind Produktbeschreibungen und Kunden- Bewertungen hinterlegt. Die Vorteile beim Onlinekauf sind Sendungsverfolgungen, Kauf auf Rechnung und kostenlose Rücksendung (nur über DHL). Allerdings kann man Artikel, die im Onlineshop gekauft wurden, nicht stationär retournieren [2].

App

Mittels der App kann man über QR- Codes in der Filiale Punkte sammeln sowie Coupons, Rabatte und Aktionen einsehen. Möchte man sich die Bewertung ansehen, wird man zum Online- Shop weitergeleitet. Zusätzlich dient die App zur Kundenbindung. Des Weiteren gibt es die Möglichkeit Einkaufslisten zu erstellen. Auch hier hat man nicht die Möglichkeit, sich über den Warenbestand einzelner Produkte zu informieren [12].

Soziale Netzwerke

Die Social- Media Kanäle verweisen alle auf Roßmanns Online- Shop. Vertreten sind sie auf Instagram, TikTok, Twitter und YouTube. Mit Hilfe von Content schaffen sie mehr Reichweite und suchen den persönlichen Kundenkontakt [13, 14, 15, 16].

Kataloge

Des Weiteren hat Rossmann Kataloge mit aktuellen Angeboten und Coupons, die mittels QR- Codes zur Rossmann App weiterleiten [17].

Customer- Buying- Cycle

Anregungsphase

Das Bedürfnis zum Kaufen wird online und offline geweckt. Im stationären Handel sorgt die Warenpräsentation, der Aufbau sowie Aufsteller für Wahrnehmung und Interesse. Gebrauchsgüter wie Putzmittel befinden sich bewusst weiter hinten im Laden, um so zum Beispiel den Warenkorb- Wert mit Kosmetik- Produkten zu erhöhen, die sich weiter vorne befinden. Dadurch sollen Kunden zum Stöbern verleitet werden, damit sie sich möglichst lange im Laden aufhalten.

Weitere Touchpoints während der Anregungsphase können Broschüren/ Kataloge mit attraktiven Angeboten sein. Inhalte der sozialen Netzwerke, wie Beispielsweise Tutorials zu Produkten, auf Instagramm oder TikTok sind besonders relevante Kontaktpunkte für die jüngere Generation.

Evaluierungsphase

Information zu Produkten findet man entweder klassisch im Laden als Produktbeschreibung auf der Produktverpackung oder vom Verkaufspersonal. Zudem kann man das Produkt hier anfassen, fühlen und eventuell sogar ausprobieren. Im Online- Shop hat man neben der Produktbeschreibung auf den Produktdetailseiten zusätzlich Kundenbewertungen und Filter, um die Kaufentscheidung zu vereinfachen [2]. Auch in der App erhält man Informationen zu Produkten und Rabatt- Aktionen [12]. Außerdem findet man gegebenenfalls zusätzliche Informationen auf den Social- Media- Kanälen.

Kauf

Die Produkte von Rossmann können über zwei Kanäle erworben werden. Bekanntermaßen kann man einfach in eine Filiale gehen und die Produkte im stationären Handel kaufen. Dort erfolgt der Zahlungsprozess über die Mitarbeiter an den Kassen oder an den Selbstbedienungskassen. Die Selbstbedienungskassen sollen für kürzere Wartezeiten sorgen und die Produktanzahl ist beschränkt, damit keine Großeinkäufe dort selbst eingescannt werden können. Denn das würde wiederum zu lange dauern.

Die andere Möglichkeit Produkte zu kaufen wäre auf der Webseite von Rossmann. Online hat man bekanntermaßen ein größeres Sortiment und kann ganz einfach die Produkte in den Warenkorb legen und kaufen. Dort hat man neben den Zahlungsmöglichkeiten, die man auch in der Filiale hat, weitere Zahlungsmöglichkeiten, wie zum Beispiel PayPal und Klarna [2].

After Sales

Die Produkte, die man über die Webseite kauft, werden per DHL zu einem nach Hause geliefert. Man hat auch die Möglichkeit seine Produkte in eine Wunschfiliale schicken zu lassen.

Retouren sind nicht kanalübergreifend möglich. Produkte die Online erworben wurden müssen über DHL zurückgeschickt und retourniert werden, die können nicht im Laden zurückgegeben werden. Produkte die man in der Filiale gekauft hat können auch nur in den Filialen zurückgegeben werden.

Für die Kundenbindung gibt es den Newsletter, Sonderangebote in der App und die Möglichkeit mit dem QR Code der App Punkte zu sammeln [2].

Fazit

Die Kanäle von Rossmann sind nur beschränkt verknüpft. Bei näherer Betrachtung ist aufgefallen, dass es keine Verfügbarkeitsanzeige für die Filialen gibt. Somit weiß der Kunde nur, dass die Filiale das Produkt führt aber nicht, ob es noch vorrätig ist.

Zudem kann man in der App keine Produkte kaufen. In der heutigen Zeit ist man daran gewöhnt, dass man Produkte im stationären Handel sowie im Online- Shop und der App kaufen kann. Das könnte zur Unzufriedenheit des Kunden führen.

Weitere Multi- Channel- Potenziale sehen wir im Retourenmanagement. Zurzeit gibt es keine kanalübergreifenden Retourmöglichkeiten. Für den Kunden wäre es möglicherweise angenehmer Artikel, die online erworben wurden, auch im stationären Handel zurückzugeben.

Rossmann hat noch viele ungenutzte Multi- Channel- Potenziale. Diese können sie nutzen, um sich noch besser von den Wettbewerbern zu differenzieren.

Zurzeit würde man Rossmann eher als stationären Handel mit angeschlossenen Online- Shop einordnen, denn es gibt Informationen zum Sortiment und die Möglichkeit des Online- Versands. Um aber als guter Multi- Channel- Händler zu gelten, fehlen die kanalübergreifenden Retouren, Online- Verfügbarkeitsabfragen, eine bessere Verknüpfung unter den Kanälen und die Möglichkeit des Click- und Collects. Besonders Click- und Collect wäre eine weitere Möglichkeit, um sich im Markt gut zu positionieren. Dadurch müssen Kunden nicht mehr an den Kassen anstehen, um zu bezahlen. Zudem können sie Kontakte vermeiden, was besonders zu Corona- Zeiten von vorteilhaft ist.