Conrad – Eine Multi-Channel-Retailing Analyse

Conrad ist derzeit führender Elektronik-Multi-Channel-Anbieter und weithin zum Synonym für Technik geworden. Was Conrad bereits gut macht und wie sich das Unternehmen eventuell noch verbessern kann soll in diesem Blogbeitrag geschildert werden. Das Conrad im Multi-Channel-Handel derzeit eine Vorreiter Rolle einnimmt zeigt folgende Statistik deutlich:

Kriterien der Studie waren unter anderem kanalübergreifendes Marketing, Pricing und Artikelpräsentation, Onlinebestellung in die Filiale und der Rückgabeprozess sowie Integration mobiler Apps und Social-Media Einsatz. Dass Conrad diese Platzierung nicht nur durch eine Me-too Strategie erreicht hat ist offenkundig. Trotz der guten Platzierung in der IBM Omnichannel Studie ist der CEO von Conrad noch nicht gänzlich zufrieden mit der Multi-Channel-Strategie. Daher wurde die Expansion bei 25 Filialen voerst gestoppt. Vor einer weiteren Filialeröffnung soll zunächst das richtige Konzept für die stationäre E-Commerce-Integration erarbeitet werden. Wie genau dieses neue Filialkonzept aussieht hat der CEO im Interview mit channelpartner nicht verraten, jedoch soll im Kern die mobile Nutzung forciert werden. Das bedeutet für Conrad nicht nur mobil im Shop einkaufen zu können, sondern eine verstärkte Interaktion zwischen Smartphone des Kunden und der stationären Filiale. [2]

 

Beispiel einer Multi-Channel-Kampagnen von Conrad:

 

Laufende Kampagnen werden über den Online-Auftritt der Conrad.de Website, als auch über die Social Media Kanäle wie Facebook und einen Blog publiziert. Das Beispiel oben zeigt die Weihnachtswunschzettel Aktion, bei der die Teilnehmer Technik-Gadgets bis zu einem Warenwert von 1000€ gewinnen konnten. Der Wunschzettel kann entweder über die Conrad Seite oder stationär in der Filiale ausgefüllt werden. Die Gewinner wurden über den Blog und auf Facebook bekannt gegegeben.  [3]

Schilderung des Testkauf

Im Rahmen des Assignments sollte ein Testkauf durchgeführt werden.  Mit welchen Kanälen ich während meines Kaufprozesses in Kontakt gekommen bin, kann folgender Grafik entnommen werden:

 

Der orange unterlegte Pfad beschreibt den Kauf eines Quadropcopters, der grüne Pfad steht stellvertretend für den Kauf eines WLAN-Repeaters. Aufmerksam geworden bin ich im Katalog auf das Modellbausortiment von Conrad, im Katalog selbst wurden aber keine Quadropcopter angeboten. Natürlich kann Conrad von ihren über 600.0000 Produkten nur einen kleinen Ausschnit im Katalog abbilden. Es sei an dieser Stelle angemerkt, dass Conrad den Katalog im B2C Geschäft zurückfahren möchte, um mehr Umsatz über den Onlineshop zu realisieren. Gegen eine Schutzgebühr von 4,50€ ist der Katalog aber immernoch erhätlich. 2013 wurden bereits 50% des Umsatzes über den Onlineshop realisiert. [2] Im Katalog haben mich zahlreiche Hinweise auf das größere Onlineshop Sortiment verwiesen. Nach einer schnellen Produktsuche konnte ich eine Vielzahl von Angeboten finden. Nachdem ich mich für einen Modelltyp entschieden hatte konnte ich mir über eine Warenverfügbarkeitsanzeige den Bestand der Conrad Filiale Altona angezeigen lassen, die Filiale kann natürlich frei gewählt werden. Im Rahmen des Assignments habe ich mich dafür entschieden das Click&Collect Bestellverfahren auszuprobieren. Beim Click&Collect wird die Bestellung online aufgegeben und kann in der Filiale abgeholt werden. Sinnvoll ist dieser Service zum Beispiel für Personen, die Ihr Produkt noch am selben Tag abholen und nutzen wollen. Nachdem ich das Produkt bestellt hatte wurde ich per SMS-Benachrichtigung kurze Zeit später informiert, dass meine Bestellung in der Filiale Altona ab sofort zur Abholung bereitsteht. Als ich am nächsten Tag zur Paketabholung die Filiale aufsuchte fiel mir positiv auf, dass der Info/Serviceschalter, der zusätzlich auch als Click&Collect Abholstation fungiert, mit zwei Mitarbeitern besetzt war, die zügig die Bestellungen der Kunden bearbeiteten. Die Beurteilung der Click&Collect Bestellung ist folgender Tabelle zu entnehmen:

Filiale Altona	Click&Collect Test
Online Verfügbarkeitsabfrage	Wurde angezeigt, Produkt war in Filiale 4x verfügbar.
Dauer Lieferung zur Filiale	2 Std. Bei Verfügbarkeit
Wunschabholtermin	Nicht gegeben. Abholung erfolgt zu den regulären Geschäftszeiten.
Dauer Abholprozess in der Filiale	5 Minuten
Paketbenachrichtung durch Filiale	Ist per SMS erfolgt.
Bezahlmöglichkeit	Online ( Paypal )
Abholort laut Bestellung	Abholschalter
Online Retouren einfach möglich	Retoure ist möglich
Bemerkung	Wer sich das Produkt in die Filiale liefern lässt zahlt den oft höheren Filialpreis, auch wenn er online bestellt hat. In meinem Fall waren es beim Quadrocopter 10€ Preisunterschied zum angebotenen Onlineshop-Preis.

Den Aufenthalt in der Conrad-Filiale habe ich genutzt, um mir die Verkaufsräume und die Warenpräsentation einmal genau anzuschauen, da ich bis zu diesem Zeitpunkt noch nie eine Conrad-Filiale betreten hatte. – Anders als bei Media-Saturn betritt man eine Conrad-Filiale eher selten zufällig, sondern gezielt – kein Wunder bei den nur 25 Filialen deutschlandweit. Die Verkaufsräume sind hell ausgeleuchtet und gut strukturiert, je nach Themengebiet gibt es einzelne Informationsschalter mit jeweils zwei Mitarbeitern oder mehr. Meine Fragen bezüglich zusätzlichen Zubehörs für den Quadropcopter konnte mir das Modellbau-Fachpersonal kompetent beantworten. Darüber hinaus bemüht sich Conrad viele Multi-Channel-Features am Point of Sale einzubinden. So findet man zahlreiche Internet-Terminals, Tablets mit Produktinformationen, oder zusätzliche Produktvideos auf Fernsehgeräten. Ferner ist mir angenehm aufgefallen, dass man nicht ewig nach einem Mitarbeiter suchen muss, um beraten zu werden.

Die Retoure habe ich stationär durchgeführt, aber nicht in Hamburg-Altona, sondern in Bremen-Habenhausen. Die Retoure verlief unkompliziert, obwohl ich das Produkt in einer anderen stationären Filiale zurückgegeben habe. Die Gutschrift erfolgt jeweils in dem Zahlungskanal, in dem auch die Bezahlung durchgeführt wurde, in meinem Fall wurde mir das Geld wieder auf mein Paypal-Konto gutgeschrieben. Bis die Gutschrift auf das Paypal-Konto eingangen ist hat es jedoch drei Tage gedauert. Ferner ist anzumerken, dass weder per SMS noch per Email eine Mitteilung bezüglich des aktuellen Retourenstands erfolgt ist. Um den aktuellen Status der Retour in Erfahrung zu bringen muss der Kunde sich mit seinen Benutzerdaten auf der Conrad Website einloggen. Über – Mein Konto – Meine Retouren bekommte der Kunde eine konkrete Auskunft über den aktuellen Bearbeitungsstand der Retoure.

Der Kauf des WLAN-Repeaters verlief leider nicht so unkompliziert. Ursprünglich wollte ich diesen über die Conrad-App bestellen. Zu meiner Ernüchterung musste ich jedoch feststellen, dass die App keine Benutzerkontoverwaltung ermöglicht, dementsprechend konnte ich meine Lieferadresse nicht ändern. Um die angegebene Adresse zu ändern muss man sich entweder wieder auf der Conrad.de Seite anmelden um diese dort zu aktualiseren, oder man kauft das Produkt in der App über ein neues Kundenkonto. Da ich mich dementsprechend auf der Onlineshopseite wiederfand bin ich nicht wieder in die App zurückgekehrt um den Kauf durchzuführen. Im Rahmen der Convenience sollte Conrad hier eventuell agieren und die Kundenkontoverwaltung in die App integrieren.

 

Fazit & Ausblick:

Conrad ist aus Multi-Channel-Sicht bereits sehr gut aufgestellt. Das liegt unter anderem daran, dass sie bereits früh angefangen haben auf neue Multi-Channel-Trends zu reagieren, mit Maßnahmen wie zum Beispiel dem Click-and-Collect Service oder der mobilen Conrad-App. Momentan ist die App noch sehr schlank gehalten, der Filialfinder, Barcode-Scan und der Shop sollen in Zukunft um weitere Funktionalitäten ergänzt werden. Fokusieren möchte sich das Unternehmen in der Zukunft auf das mobile Endgerät. So soll neben der Vereinbarung von individuellen Beratungsterminen auch das Bezahlen per Smartphone in der Filiale möglich sein. [4] Durch eine vernetzte Warenwirtschaft im Backend besitzt Conrad bereits optimale Voraussetzungen die Vernetzung ihrer Kanäle weiter zu forcieren und ihre Multi-Channel-Strategie schnell auf alle Filialen deutschlandweit zu übertragen.

 

Quellen:

[1] https://www-03.ibm.com/press/de/de/pressrelease/41432.wss [2] http://www.channelpartner.de/a/wir-wollen-zu-einem-e-commerce-unternehmen-werden,3043921 [3] https://www.conrad.de/ https://de-de.facebook.com/conradelectronic  http://blog.conrad.de/ [4] http://blog.idealo.de/7334-unsere-filialen-werden-erlebnischarakter-haben-conrad-ceo-joern-werner-im-gespraech/