Im E-Commerce zeichnet sich seit längerem ein Trend ab: Kunden wollen nicht nur den günstigsten Preis und eine schnelle, kostenfreie Lieferung der Produkte – sondern auch einen umfassenden Service. Letzteres beinhaltet laut ProvideSupport auch die Erreichbarkeit des Anbieters oder bei einigen beratungsintensiveren Warengruppen sogar eine Beratungsleistung des Anbieters in der Phase der Produktauswahl bis zum Kaufabschluss. Auch Thomas Fauser nennt in seinen „10 Gründen für den Einsatz von Live-Chats in WebShops“ auf www.livechat-guide.de die Punkte Kunden-Support & – Beratung als Themenfelder mit viel ungenutztem Potenzial.
Als eine mögliche Lösung für dieses Kundenbedürfnis könnte sich Live-/Chat-Beratung herausstellen, die derzeit in einer Erprobungsphase steckt und sich zunehmender Akzeptanz erfreut. Bestärkt wird diese durch eine Umfrage von Andersen Consulting mit dem Ergebnis, dass fast 62 Prozent aller Verbraucher häufiger online einkaufen würden, wenn Live-Beratung angeboten würde.
Art der Implentierung
Wie lässt sich dieser Kommunikationsweg nun für den eCommerce nutzen und implementieren? Zunächst kann man hier zwischen aktiver Beratung und passiver Beratung unterscheiden. Bei ersterem wird der Kunde auf der Seite, z.B. nach einer bestimmten Verweildauer, aktiv von einem Kundenberater angesprochen (siehe Beispiel-Illustration oben) Wenn diese aktive Ansprache des Kunden zu aufdringlich ist, kann man die Chat-Beratung natürlich auch passiv Anbieten. Hierfür wird z.B. auf Produkt- und Formularseiten oder auch dauerhaft im Footer dem Kunden eine Möglichkeit geboten ein Chatfenster zu öffnen und somit den Dialog kundenseitig zu beginnen.
Des Weiteren lässt sich bei der Implementierung zwischen OnSite und OffSite unterscheiden. Dies bezieht sich auf die technische Umsetzung des Chat-Fensters, also ob es in der Website als Layer oder außerhalb als eigenes PopUp angezeigt wird. Hier tendieren die Meinungen derzeit zur OnSite-Version, da der Kunde alle Informationen im Blick behält, nicht mit mehreren Browserfenstern arbeiten muss und auch PopUp-Blocker umgangen werden können.
Art der Beratung
Eine weitere Unterscheidung bei der Funktionsweise von Live-Chats ist die Art der Beratung. Hier gibt es zum einen die persönliche Beratung die von Servicemitarbeitern, Kundenberatern oder anderen Mitarbeitern des Unternehmens durchgeführt wird. Diese können hierbei wie im persönlichen Gespräch auf die Fragen und Problemstellungen der Kunden eingehen, gegebenenfalls weitere nachfragen stellen und eine kundenspezifische Antwort geben.
Eine andere Funktionsweise und kostengünstige Alternative ist eine Chat-Engine die ohne reale Mitarbeiter auskommt und auf eine im Vorfeld angelegte Wissensdatenbank (ähnlich „Oft gestellte Fragen / FAQ“) zurückgreift. Diese computer-/logikgestützte Implementierung filtert einfach nach Schlagwörtern die der Kunde im Chat-Dialog eingibt und ordnet diesen einen Kontext und somit eine standardisierte Antwort zu. Diese sind in Ihrer Qualität jedoch oftmals nicht wirklich gut und auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt, weshalb die persönliche Beratung stets zu bevorzugen ist.
Nutzen für Endkunden und E-Commerce-Anbieter
Die größten Nutzen für Kunden liegen, wie bereits zu Eingang erwähnt, im erweiterten Service, besserer Beratung und einem ergänzenden Kommunikationsweg zum Anbieter. Diese sind Teilweise auch nicht nur als Kundennutzen sondern bereits als Kundenanforderung im Kauf- und Auswahlprozess zu verstehen.
Laut LiveChat Inc (Hersteller einer Chat-Software) bringt ein Live/Chat-Beratung folgende Vorteile für Anbieter (Shopbetreiber) mit sich:
- Umsatzsteigerung von bis zu 25% (Sales / Conversion Optimierung)
- Aufbau und Pflege einer starken Kundenbeziehung (Kundenzufriedenheit)
- Guten Service, also Hilfe und Unterstützung für Kunden genau dann wenn sie es brauchen!
Dies liegt in erster Linie am direkten, unmittelbaren Kundenkontakt den ein Live-Chat ermöglicht. Es findet kein Medienbruch wie beispielsweise beim Telefon-Support statt bei dem der Kunde inital aktiv werden, die Telefonkosten tragen und sich gegebenenfalls nach einer Warteschleife noch weiter zum korrekten Ansprechpartner durchstellen lassen muss. Dies bringt eine negative Kundenwahrnehmung mit sich und leitet Kunden unter Umständen bereits im Vorfeld auf einen anderen, bekannten Kommunikationskana des E-Commerce: Die E-Mail.
Doch auch dieser bringt Probleme mit sich besonders was die Geschwindigkeit der Antwort angeht. Es ist kein direkter Kommunikationskanal durch den der Kunde in Echtzeit Antworten und Hilfestellung erhält – er muss hier also erst einmal abwarten. Dies verhindert einen schnellen Abschluss und unter Umständen eine gute Conversion, da der Kunde in dieser Zeit vielleicht in anderen Shops fündig wird oder später kein Bedarf mehr vorliegt. Hier punktet der neue Kommunikationsweg Live-Chat: Der Kunde hat eine Frage, öffnet den Chat (sofern der Kunde nicht direkt angesprochen wird) und bekommt idealerweise sofort eine Antwort zu seinem Anliegen.
Dies sind wahrscheinlich auch die Gründe weshalb bereits eine Großzahl an namhaften Unternehmen wie z.B. Vodafone, Apple, Ikea aber auch kleinere Onlineshops heute schon Live-Beratung in verschiedenen Implemtierungsarten anbieten.
Abschließend lässt sich sagen, dass Chatberatung zwar derzeit noch in einer Erprobungsphase steckt – für Kunden und Anbietern aber einen neuen, innovativen Kommunikationsweg ermöglicht. Um diesen in den nächsten Jahren erfolgreich zu implementieren und ausreichende Nutzerakzeptanz zu generieren, muss jedoch zwingend auf eine hohe Erreichbarkeit und Beratungsqualität (Persönlich vor Engine) sowie gute Einbindung des Chats (OnSite vor OffSite) geachtet werden.