Der E-Commerce boomt. Sowohl in der Entwicklung, im Wachstum als auch beim Ausbau des E-Commerce ist lange noch kein Ende in Sicht [1], im Gegenteil, der Markt wächst so schnell wie noch nie zuvor.[2] Der gesamte Einzelhandel-Umsatz wird inzwischen zu 10% im Online-Handel erzielt.[3] Im Bereich des Non-Foods liegt der Wert sogar schon bei 30% und wird sich in den nächsten Jahren noch erhöhen.[4] Jeder dritte Kunde kauft lieber im Internet ein und hat aus diesem Grund die Anzahl der Fahrten in die Stadt minimiert.[5] Der Fokus der Internetnutzung hat sich in den letzten Jahren in Richtung mobile verschoben. Weltweit haben aktuell 4,16 Mrd. Menschen einen Internetzugang.[6] Dabei liegt die mobile Nutzung bei dieser Gruppe schon bei 92,5%, in Deutschland liegt der Wert bei 92%.[7] Daraus entstehen neue Anforderungen, Erwartungen und Bedürfnisse bei den Kunden, die von den Einzelhändlern erfüllt werden müssen.[8]Dabei haben viele Unternehmen nicht das nötige Know-How, um diesen Bedürfnissen und Anforderungen gerecht zu werden.[9] Aus diesem Grund werden die Leistungen von E-Commerce Agenturen, die alle anfallenden Aufgaben im E-Commerce Bereich abdecken können, in Anspruch genommen.[10]
Doch warum ist E-Commerce für Unternehmen überhaupt von Bedeutung?
Das Internet ist mittlerweile ein fester Bestandteil des Informationsflusses. Es gibt nur noch wenige Menschen, die kein Internet nutzen.[11] Dabei steigt nicht nur die Anzahl der Internetnutzer jeden Tag weiter an, sondern auch der Umsatz, der über das Internet generiert wird.[12] Es bietet außerdem die Möglichkeit dem Kunden auf einer anderen, viel persönlicheren Ebene zu begegnen.
Trotz oder vielleicht auch aufgrund dieser neuen Möglichkeiten stehen die Unternehmen online vor größeren Herausforderungen als offline. Die Kunden haben eine höhere Erwartung:
„I want everything, and I want it right now, whenever I decide and wherever I am“ [13]
Zusätzlich nimmt die Geschwindigkeit des technischen Fortschrittes und auch die Anforderungen des Kunden an Produkte zu. So kommt es innerhalb von Projekten oder einer Zusammenarbeit von zwei oder mehreren Parteien immer schneller zu Verzögerungen oder zu einer Kostensteigerung.[14]Um diesen Veränderungen ohne Abstriche entgegenwirken zu können, müssen Unternehmen oder Kooperationen die Herangehensweise an Projekte und Zusammenarbeit verändern. Eine gute Option, wie dies gelingen kann, ist agiles Arbeiten.
Das agile Arbeiten beinhaltet verschiedenste Methoden, die alle ihre Vor- und Nachteile haben. Dabei ist keine Methode besser als eine andere, sondern es ist wichtig, die richtige Methode für das richtige Projekt zu finden. Es spielen beispielsweise Faktoren wie die Anzahl der beteiligten Parteien oder die Langfristig – bzw. Kurzfristigkeit eine zentrale Rolle.[15]Um festzustellen wie Unternehmen und Agenturen am besten zusammenarbeiten können und wie eine optimale Betreuung aussieht wurde eine qualitative Forschung gemacht, in welcher Agenturen bezüglich der Zusammenarbeit und Betreuung mit ihren Kunden befragt worden sind.
Wie können Agenturen ihre Betreuung optimal gestalten, um all diesen Ansprüchen und Veränderungen gerecht zu werden?
Um diese Frage beantworten zu können wurde eine Untersuchung durchgeführt, die sich mit der Entwicklung eines Best Practice Ansatzes für die Betreuung von Kunden aus der Sicht von E-Commerce Agenturen befasst. Mithilfe eines standardisierten Online-Fragebogen erfolgte die Datenerhebung der 20. „besten“ E-Commerce Agenturen deutschlandweit.
Die Ergebnisse der Forschung wurden für einen guten Überblick mit Hilfe eines Schaubildes als Best Practice zusammengetragen.
Die Auswertungen der Ergebnisse zeigen, dass das Best Practice Beispiel für eine erfolgreiche inhaltliche und organisatorische Zusammenarbeit auf den vier übergeordneten Kategorien Organisation & Kommunikation, Methoden & Kompetenzen, kontinuierliche Betreuung & Optimierung sowie Rahmenbedingungen basiert. In der Kategorie Organisation und Kommunikation liegt der Fokus auf der Zusammenstellung sowie Größe des Projektteams und auf der Art der Kommunikation. Im Idealfall besteht ein Projektteam aus vier bis elf Mitarbeitern, die in verschiedenen Kompetenzen ihren Schwerpunkt haben. Die Kommunikation ist sehr kundenabhängig. Je nach Dringlichkeit des Themas werden Gespräche über Telefon und E-Mail-Verkehr geregelt, bei wichtigen Themen auch gerne persönlich. Die Häufigkeit der Meetings liegt in Kundenhand. IT/ Entwicklung, Online Marketing und Projektmanagement sind die wichtigsten Kompetenzen, die eine Agentur abdecken sollte. Wichtig ist jedoch auch, dass eine Agentur sich nicht spezialisiert, sondern breit gefächert Kompetenzfelder bedient. Um Projekte strukturiert anzugehen und zu dokumentieren, kommen Projektmanagement-Tools zum Einsatz. Bei der Befragung waren die am häufigsten genannten Tools Asana und Jira. Für eine erfolgreiche Auftragsbeziehung zwischen Agentur und Kunden, ist eine kontinuierliche Betreuung und Optimierung von zentraler Bedeutung. Wichtig ist, regelmäßige Meetings durchzuführen, in denen mit den Kunden über Veränderungen, Vorgehensweisen und Entwicklungen auf dem Markt gesprochen wird und somit die weitere Strategie angepasst werden kann. Um Veränderungen zu erfassen, nutzen Agenturen Dashboards, Reportings und weitergehende Analysen. Mit Hilfe dieser Dokumentation kann der Kunden über den aktuellen Stand und Veränderungen informiert werden und so, schnell und effizient eventuell benötigte Anpassungen in der Strategie vornehmen oder Probleme beheben. Bei einer Betreuung sollte die Beziehung in keinem Fall autonom sein, sondern es sollte ein stetiger Austausch vorhanden sein und dem Kunden sollte es immer möglich sein einige seiner Aufgaben selbst zu übernehmen, falls dieser es aus beispielsweise Kostengründen wünscht. In diesem Austausch und der Zusammenarbeit ist es von höchster Bedeutung immer ein gemeinsames Ziel vor Augen zu haben und stets respektvoll miteinander umzugehen. Diese Art der Zusammenarbeit bildet die Rahmenbedingungen.
Abschließend ist es wichtig festzuhalten, dass der Kunde immer im Fokus der Betreuung und Zusammenarbeit steht. Die Betreuung orientiert sich stets an er Art des Projektes und bleibt während des gesamten Prozesses justierbar. Zukünftig wird es weiterhin auf die Anpassbarkeit und Individualität der Agenturen im Hinblick auf den Kunden ankommen.
Quellenverweise:
[1] Heinemann, Gerrit (2019)
„Der neue Online-Handel – Geschäftsmodelle, Geschäftssysteme und Benchmarks im E-Commerce“, Springer Gabler Verlag, 10. Auflage
[2] Heinemann, Gerrit (2010)
„Der neue Online-Handel – Erfolgsfaktoren und Best Practices“, Gabler Verlag, 3. Auflage
[3] eMarketer (2017)
„Mobile to claim largest share of digital ad investment in Germany. Digital, TV will power overall rise in ad spend this year“, URL: https://www.emarketer.com/Article/Mobile-Claim-Largest-Share-of-Digital-Ad- Investment-Germany/1015412?fbclid (Stand 2017) (Abruf 28.11.2019)
[4] Statista Worldwide (2018)
„Retail e-Commerce sales worldwide from 2014 to 2021 (in billion U.S. Dollars)“, URL: https://www.statista.com/statistics/379046/worldwide- retail-e-commerce-sales/ (Stand 2018) (Abruf: 29.11.2019)
[5] Handelsblatt. (2017)
„Zooplus – Online-Händler fasst zweite Umsatzmilliarde ins Auge“, URL: http://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel- konsumgueter/zooplus-online-haend-ler- fasst-zweite-umsatzmilliarde-ins- auge/19559558.html. (Stand 2017) (Abruf 28.11.2019)
[6] Global Digital Report (2014-2017)
„Gobal digital, insights, social media“, URL: http://jobambition.de/global-digital-report/ (Stand 2017) (Abruf: 27.11.2019)
[7] kaufDA. (2018)
Studie zum Thema „Zukunft und Potenziale von Location-based Services für den stationären Handel – Fünfte Zeitreihenanalyse im Vergleich zu 2013 bis 2017“
[8] kaufDA. (2017)
Studie zum Thema „Zukunft und Potenziale von Location-based Services für den stationären Handel – Fünfte Zeitreihenanalyse im Vergleich zu 2013 bis 2017“
[9] Heinemann, Gerrit (2018)
„Der neue Online-Handel – Geschäftsmodelle, Geschäftssysteme und Benchmarks im E-Commerce“, Springer Gabler Verlag, 9. Auflage
[10] Sitegeist (2019)
URL: https://sitegeist.de/was-wir-tun.html (Abruf 6.12.2019)
[11] + [12] Plum, Bernhard (2017)
„Mein Business Plan – Praxisleitfaden für Start-Ups – Vom Handwerksbetrieb bis zum IT-Unternehmen“, Beck Verlag
[13] Graf, Alexander/ Schneider, Holger (2016)
„The E-Commerce Book – About a channel that became an industry “, CreateSpace Independent Publishing Platform, 1. Auflage
[14] + [15] Preußig, Jörg (2015)
„Agiles Projektmanagement: Scrum, Use Cases, Task Boards & Co“, Haufe-Lexware, 1. Auflage