Im Rahmen der Vorlesung „Multi-Channel-Retailing“ wurden Unternehmen anhand ihrer Mutli-Channel-Vernetzung analysiert und bewertet. Der folgende Artikel beschreibt dies für Planet Sports.
Planet Sports wurde 1993 von Marcel Peters und Sven Horstmann in Herrsching bei München gegründet. Man betrieb zwei kleine Shops für Boarder. Bereits 1997 ging man mit der eigenen Webseite www.planet-sports.de live und stand daraufhin 2001 vor der Wahl stationär weiter zu expandieren oder in den Online-Handel zu investieren. Peters und Horstmann entschieden sich für letzteres und das Risiko zahlte sich aus.
Heute ist Planet Sports mit seinem Online-Angebot und zwölf Stores in Großstädten Deutschlands einer der führenden Anbieter für Boardsport und Streetwear in Europa. Das Produktsortiment umfasst ca. 80.000 verschiedene Produkte und 300 Marken. 2012 betrug der Bruttoumsatz rund 100 Millionen Euro, wovon etwa 80% online umgesetzt wurden. Der Markenkern von Planet Sports, mit dem Motto „You never ride alone.“, steht seit den Anfängen für Boardsport-Lifestyle. So gibt es für die Sparten Snowboard, Ski, Skateboard und Surfen auch eigene Teamfahrer, die von Planet Sports gesponsert werden.
Nachdem nun ein Überblick der Unternehmensdaten gewonnen wurde und wofür Planet Sports steht, konzentrieren wir uns im Weiteren darauf, wie Planet Sports über verschiedene Kanäle auf dem Markt agiert und was sie auszeichnet, um so am Ende die Vernetzung der einzelnen Kanäle erfassen und bewerten zu können.
Als großer Online-Händler nutzt Planet Sports verschiedene Marketing-Kanäle, um seine Produkte zu vermarkten. Demnach ist man in allen großen sozialen Netzwerken aktiv, wobei der Schwerpunkt mit knapp 225.000 „Gefällt mir“-Angaben ganz klar auf Facebook liegt. Der Facebook-Auftritt ermöglicht einerseits den Dialog mit dem Kunden, andererseits dient er aber auch als wichtiger Informationskanal indem verschiedene Kanäle miteinander verknüpft werden. So sind beispielsweise Flyer für Events des Unternehmens verfügbar oder es werden Aktionen im Online-Shop beworben. Weiter gibt es einen eigenen Youtube-Kanal auf dem regelmäßig Videos eingestellt werden. Diese lassen sich in die Kategorien „Lifestyle“, „Information“ und „Werbung“ unterteilen. „Lifestyle“-Videos sollen Emotionen beim Zuschauer wecken und ihm ein Gefühl für die Produkte geben, hier findet Werbung nur indirekt statt indem Sportler, von Planet Sports vertriebene, Produkte tragen. Diese Videos helfen aber auch dabei, den Markenkern von Planet Sports „Boardsport-Lifestyle“ zu vermitteln. Als „Informations“-Videos sind zum Beispiel Kaufberatungen für Snowboards aufzufassen, die als Video dargestellt werden. „Werbe“-Videos bewerben ganz direkt ein Produkt oder eine Aktion von Planet Sports. Die veröffentlichten Videos finden meist auch den Weg zu Facebook, da dort eine viel größere Folgschaft, also Zuschauerbasis, vorhanden ist. Zusätzlich zum Auftritt in sozialen Netzwerken und dem Youtube-Kanal schaltet Planet Sports noch Online- und TV-Werbung. Ein E-Mail-Newsletter ist ebenfalls verfügbar.
Betrachten wir nun die von Planet Sports genutzten Vertriebs-Kanäle. Als Ergänzung zum bereits erwähnten Online-Shop und den stationären Filialen wären noch der an den Online-Shop angebundene kostenlose Shopping-Club, der Marktplatz Amazon und ein einmalig im Jahr stattfindender Lagerverkauf zu erwähnen. Von Relevanz sind hier aber im Wesentlichen der schon vorher genannte Online-Shop und die stationären Filialen. Die Filialisierung hilft Planet Sports dabei, sich dem Kunden noch besser präsentieren zu können und stellt letztendlich Verkaufs- und Werbefläche dar. Außerdem können Kunden erreicht werden, die dem Online-Kauf abgeneigt sind oder sich beispielsweise vor dem Kauf eines teuren Snowboards noch persönlich beraten lassen wollen und das Produkt vorher anschauen möchten. Um sich dem Kunden vor Ort bestmöglich präsentieren zu können, werden je nach Größe der Stadt, 1A- oder zumindest 1B-Lagen für den Standort gewählt. Außerdem gibt es im Store meist eine kleine Lounge oder eine Bar, wodurch eine angenehme Atmosphäre geschaffen werden soll. Die Mitarbeiter sind oft selbst Boardsportler und verfügen dementsprechend über ein gutes Know-How der Produkte, was eine kompetente Beratung ermöglicht. Hier wird der Markenkern „Boardsprt-Lifestyle“ erfolgreich zum Kunden getragen.
Schauen wir uns nun den Online-Shop von Planet Sports genauer an, der mit, wie eingangs bereits erwähnt, etwa 80% Umsatzanteil den wichtigsten Vertriebskanal darstellt. Der Shop ist in 14 verschiedenen Sprachen verfügbar, bietet 365 Tage Rückgaberecht, zahlreiche Zahlungsmöglichkeiten und eine Geld-Zurück-Garantie. Hier kann man sehen, dass dem Kunden ein möglichst guter Service geboten werden soll. Auch eine gute Usability des Shops ist vorhanden, sodass alle gesuchten Informationen schnell und intuitiv gefunden werden können. Allerdings ist beim Testen des E-Mail-Kontakts aufgefallen, dass dieser fehlerhaft zu sein scheint. Zumindest erreichte mich auch nach mehreren Wochen bisher keine Antwort. Ein Mitarbeiter der Service-Hotline nannte mir schließlich eine andere E-Mail-Adresse, wo mir dann weitergeholfen wurde. Außerdem ist bei einer genaueren Analyse des Shops noch auffällig gewesen, dass es scheinbar zwei unterschiedliche Shop-Versionen gibt. So ist die englische Version beispielsweise mit einer schnelleren und präziseren Suche ausgestattet als die deutsche Version. Was verwunderlich ist, da Planet Sports ja vor allem im deutschsprachigen Raum aktiv ist. Seit 2013 gibt es auch eine mobile Variante des Online-Shops, welcher gut für das mobile Browsen optimiert ist und ebenfalls eine gute Usability aufweist. Allerdings treten zuweilen lange Ladezeiten im Shop auf, was aber ein grundsätzliches Problem beim mobilen Browsen darstellt.
Beim Beurteilen eines Unternehmens bezüglich seiner Multi-Channel-Integration müssen verschiedene Aspekte beachtet werden. Diese sind zum Beispiel Verweise in einem Kanal auf andere Kanäle des Unternehmens, die Möglichkeit per „Click & Collect“ zu bestellen, also Ware online zu erwerben und in der nächsten Filiale abholen zu können, wie auch die Option zu haben, im Online-Shop gekaufte Produkte stationär in der Filiale zurückgeben zu können.
Um genauere Einblicke in die Multi-Channel-Integration von Planet Sports zu bekommen, wurde ein Testkauf durchgeführt. Hierfür wurde zunächst ein Produkt am Desktop-PC im Online-Shop ausgesucht und anschließend in den Warenkorb gelegt. Über den Mobile-Shop wurde das Produkt dann bestellt. Der Übergang von Desktop zu Mobile erfolgte ohne Probleme. Die Möglichkeit per „Click & Collect“ zu bestellen, gab es leider nicht, weil diese Option von Planet Sports bisher nicht angeboten wird. Nach der Bestellung erfolgte eine sehr schnelle Anlieferung des Produktes innerhalb von zwei Tagen. Etwa eine Woche später wurde versucht das Produkt in einer stationären Filiale zurückzugeben. Dort stellte sich heraus, dass eine Rückgabe in der Filiale nur gegen einen dort einzulösenden Gutschein möglich ist. Da dies nicht erwünscht war, erfolgte die Warenretoure später per Post.
Bei der Vernetzung der Marketing-Kanäle fällt besonders Facebook auf. Wie bereits erwähnt, wird das soziale Netzwerk als Verknüpfung vieler Kanäle benutzt und verweist dementsprechend auf den Online-Shop, den Youtube-Kanal und Aktionen in stationären Filialen oder Ähnliches. Auch der Online-Shop bietet mit der „Stores“-Seite eine Übersicht der relevanten Informationen zu den einzelnen Filialen. Die auf Youtube veröffentlichten Videos, wie zum Beispiel den Kaufberater für Snowboards, sind inzwischen sinnvoll als informativer Content im Online-Shop eingebunden.
Abschließend lässt sich festhalten, dass Planet Sports die einzelnen Kanäle für sich betrachtet bereits gut optimiert hat und den Markerkern „Boardsport-Lifestyle“ einheitlich über alle Kanäle hinweg vermittelt. Allerdings sind im Bereich der Multi-Channel-Integration zwischen Online-Shop und Filiale noch Lücken zu erkennen, die man ausbessern kann, um dem Kunden einen noch besseren Service zu bieten. Hier sind besonders die Optionen per „Click & Collect“ bestellen zu können und online bestellte Ware in der Filiale zurückgeben zu können wichtig. Dennoch entsteht aus meiner Sicht insgesamt ein positives Einkaufserlebnis für den Kunden, da Planet Sports die Gestaltung der einzelnen Kanäle sehr gut gelungen ist und die Kundenansprache über den „Boardsport-Lifestyle“ sehr gut funktioniert.
Quellen:
http://www.planet-sports.de/unternehmen/history
https://www.youtube.com/user/MsPlanetSports
http://www.textilwirtschaft.de/business/Planet-Sports-Maass-wird-Geschaeftsfuehrer_89114.html
http://www.investorsadvice.de/planet-sports-vom-internethandler-zum-filialisten/
http://www.gutscheinsammler.de/gutscheine/planet-sports/stores